Oleh: Diana Triwardhani, PhD, Dosen FEB UPN Veteran Jakarta

       Hari Pelanggan Nasional yang jatuh setiap tanggal 4 September pertama kali dicetuskan oleh Handi Irawan D, seorang pengusaha asal Solo pada 2003. Ini bertujuan agar perusahaan memiliki orientasi pada pelanggan dan membentuk budaya pelayanan. Ide ini kemudian digulirkan dan diapresiasi oleh banyak pihak sampai akhirnya diresmikan oleh Presiden Kelima Republik Indonesia, Megawati Soekarnoputri pada 4 September 2003. Acara peresmian itu dihadiri oleh sekitar 200 jajaran direktur utama berbagai perusahaan dan direktur BUMN.

Hari Pelanggan Nasional (HPN) juga dirayakan lebih dari 500 perusahaan di masa kemunculannya. Cara Merayakan Hari Pelanggan Nasional Sejak diresmikan, Hari Pelanggan Nasional menjadi momen bagi berbagai perusahaan untuk melakukan penawaran khusus atas produk-produk mereka kepada masyarakat. Pada awal Hari Pelanggan ditetapkan, banyak perusahaan baik swasta maupun BUMN yang antusias menyelenggarakan seremonial pada setiap tanggal 4 September. Hari Pelanggan Nasional kerap dirayakan dengan diskon, bonus, promo, dan bagi-bagi bingkisan hadiah dari berbagai perusahaan. Banyak e-commerce yang juga mengadakan seremonial tertentu dengan tujuan untuk memberikan apresiasi lebih kepada pelanggan.

Namun disini yang akan dibicarakan bukan hanya tentang pelanggan eksternal saja, tapi juga pelanggan internal yang merupakan fondasi dari pelayanan kepada pelanggan eksternal. Merupakan fondasi karena dengan melayani antar sesama karyawan, atasan dengan karyawan, karyawan dengan bawahan dengan baik maka suasana pelayananan terhadap pelanggan internal sudah terjalin dengan baik, bila didalam perusahaan sendiri saja terjadi hal-hal sebaliknya, terjadi gonjang ganjing misalnya, bagaimana mau melayani pelanggan eksternal dengan baik, sehingga itulah yang dinamakan pelayanan pelanggan internal merupakan fondasi dari pelayanan kepada pelanggan eksternal.

Seperti yang terjadi, belum lama ini viral kejadian seorang karyawan  di sebuah lembaga terkenal yang dibully oleh sesama teman satu kantor. Disuruh ini itu sampai dilecehkan secara sexsual. Mungkin ini salah satu kejadian yang kebetulan terekspos dan menjadi viral di media. Padahal sesungguhnya banyak peristiwa-peristiwa sejenis yang tidak mencuat kepermukaan yang dialami oleh karyawan-karyawan yang dibuly oleh sesama karyawan.Artinya apa ? kejadian tersebut menyiratkan bahwa pelayanan kepada pelanggan internal di lembaga tersebut belum baik belum sesuai dengan yang diharapkan. Konflik antar teman atau karyawan disetiap lembaga atau perusahan pasti ada, namun bagaimana konflik tersebut dapat diselesaikan dengan baik tentu perlu penanganan tersendiri terutama bagi pimpinan dari perusahaan/lembaga tersebut, sehingga kejadian di internal tidak perlu terjadi dan terekspos sampai keluar lembaga.

Oleh karena itu dalam sebuah lembaga perlu adanya dasar-dasar internal marketing yaitu adanya : Kesiapan : Dasar pertama yang harus dipenuhi adalah kesiapan. Setiap karyawan harus memiliki kesiapan dalam melaksanakan pekerjaan mereka masing-masing, yakni sesuai dengan aspek penting dari jenis job yang harus dipenuhi. Contohnya, ketika hendak bekerja sebagai supir, tentu harus memiliki SIM dan memiliki kemampuan mengemudi yang baik.

Kepedulian : Mereka yang hendak belajar dan menerapkan internal marketing harus memiliki sikap peduli yang tinggi, yakni terhadap sesama karyawan dan juga kepada pelanggan. Sebab, salah satu kunci sukses dari perusahaan adalah kepedulian. Kepedulian dapat diterapkan dalam banyak hal seperti : merasa senang ketika perusahaan meraih prestasi besar.Hal ini dikarenakan, semakin tinggi rasa kepedulian yang dimiliki oleh setiap karyawan terhadap sesama karyawan, terhadap perusahaan hingga terhadap pelanggan, maka semakin besar pula nilai pengabdiannya terhadap perusahaan.

Pelayanan : Berikutnya adalah pelayanan, yakni setiap karyawan harus mampu memberikan pelayanan dalam memberikan informasi yang sistematis dan memadai agar mampu menarik minat masyarakat untuk menjadi pelanggan tetap.

Apabila pelayanan terhadap pelanggan internal ini berjalan lancar dan terkelola dengan baik maka pelayanan kepada pelanggan eksternalpun akan baik. Kita harus menganggap pelanggan eksternal itu adalah seorang engagement, apa itu customer engagement ? Customer Engagement adalah  ikatan yang sangat berarti baik secara rasional  maupun emosional  antara   organisasi dengan pelanggannya.

       Untuk membangun “Customer Engagement” maka harus diciptakan dengan membuat relasi yang kuat dengan pelanggan sehingga menciptakan pertumbuhan yang berkualitas baik bagi pelanggan dan Perusahaan/ Lembaga. Mengapa customer engagement penting ? Karena seorang pelanggan yang engagement akan meningkatkan pendapatan dan profit bagi perusahaan dengan membeli lebih banyak, membeli lebih sering, mengurangi sensitivitas soal harga, selain itu juga pelanggan yang engagement akan mempromosikan produk-produk yang diterimanya kepada orang lain sehingga akan terjadi promosi “Dari Mulut ke Mulut”, dengan demikian kemungkinan akan beralih kepada produk competitor semakin kecil, pelanggan tetap setia atau loyal terhadap produk tersebut.Juga biasanya pelanggan yang engagement akan jarang complain, dapat memaklumi kekurangan yang ada, lebih sedikit masalah yang dilaporakan  sehingga hal ini akan mengurangi biaya pelayanan.

      Demikian pentingnya pelanggan yang engagement sehingga perusahaan harus membuat agar pelanggan tersebut merasa bahwa pilihan merek yang telah dibuat oleh pelanggan tersebut terhadap merek yang kita punyai adalah sesuai dengan keinginan pelanggan, buatlah pelanggan bangga dengan merek tersebut. Apabila terjadi suatu kesalahan dengan produk, buat solusi dengan bijak dan adil, perlakukan pelanggan dengan adil, beri pelanggan keyakinan dan kepercayaan bahwa perusahaan akan melakukan perbaikan sesuai dengan janjinya. Kepuasan pelanggan adalah yang paling utama bagi perusahaan.

      Berikut ini adalah kiat untuk kunci menuju pelanggan yang engagement :

Menyambut dan menemui pelanggan sampai pelanggan merasakan keramahan disambut secara hangat dan penting :

(1)Buat pelanggan tahu bahwa kita menghargai kedatangan mereka; (2)Ciptakan kehangatan dan pengertian; (3)Tunjukkan kesopanan professional; (4)Tunjukkan perhatian yang tulus; (5)Ciptakan kesan pertama yang hebat

Mempermudah pelanggan untuk bertransaksi dengan perusahaan :

(1)Buat sederhana;(2)Lakukan dengan benar pada kesempatan pertama;(3)Jadikan transaksi nyaman ;(4)Jadikan transaksi ‘cepat dan tepat’,(5)Jalankan transaksi dengan benar

Memahami kebutuhan pelanggan dan menawarkan solusi yang sesuai dengan mereka :

(1)Mendengarkan;(2)Sesuaikan dengan individu yang dihadapi;(3)Memahami apa yang diinginkan nasabah;(4)Tanyakan pertanyaan yang tepat;(5)Tulus dalam  membantu nasabah atas kebutuhan mereka;(6)Menawarkan solusi, bukan produk

Tidak hanya berhenti di produk atau layanan tetapi juga mengekspresikan perhatian yang sungguh-sungguh untuk pelanggan, hidup mereka dan kebutuhan mereka:

(1)Menyesuaikan dengan individu;(2)Membangun rasa nyaman;(3)Menghargai bahwa setiap hubungan itu unik;(4)Benar-benar menghargai hubungan tersebut;(5)Mewujudkan potensi sesungguhnya dari hubungan tersebut;(6)Membangun win-win

Mengubah masalah nyata menjadi solusi tuntas :

(1)Meminimalkan terjadinya masalah;(2)Meminta maaf – Memecahkan – Membuat pelanggan merasa lebih baik daripada sebelumnya;(3)Tidak pernah berkata ‘ini tidak bisa’;(4)Tidak ada kata seperti tidak mungkin;(5)Selalu mencoba. Tidak pernah menyerah;(6)Melampaui harapan setiap kalinya

Tentu saja pelanggan yang engagement ini akan tercapai dengan baik dan memuaskan apabila kepuasan pelanggan internal juga sudah tercapai karena pelanggan internal adalah fondasi utama untuk tercapainya pelanggan yang engagement. Semoga setiap perusahaan/lembaga menyadari akan pentingnya hal tersebut.