NERACA

Jakarta – Industri perbankan sebagai lembaga yang bersentuhan langsung dengan masyarakat selalu menuai banyak keluhan terkait pelayanan. Bahkan tiap tahunnya, keluhan masyarakat soal layanan bank tidak pernah sepi. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) menyatakan, sepanjang 2016 telah menerima 781 aduan langsung konsumen dan 1.038 aduan melalui telepon.

Dari jumlah tersebut 56% didominasi oleh tiga sektor utama yaitu perbankan, perumahan, dan belanja online. Ketua Harian Pengurus YLKI Tulus Abadi mengatakan, pengaduan jasa keuangan masih mendominasi aduan yang masuk di YLKI, baik dari aduan perbankan, asuransi maupun pembiayaan dengan total 249 aduan.”Aduan perbankan masih di dominasi aduan ke Bank Mandiri selama tiga tahun berturut-turut," ujar Tulus di Jakarta, Senin (23/1).

Menurutnya, tingginya pengaduan Jasa Keuangan menunjukkan pihak internal Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) tidak mampu menyelesaikan permasalahan konsumennya sehingga konsumen meminta bantuan kepada pihak ketiga.”Tren aduan jasa keuangan saat ini adalah terkait kredit macet atau konsumen gagal bayar yang mengeluhkan proses penagihan oleh debt collector, proses penarikan, biaya tarik yang tinggi, serta proses penyelesaian sengketa yang dirasakan dipersulit," papar Tulus.

Sementara itu, dari data YLKI selama 2016 untuk aduan perbankan ada 160 pengaduan dengan jenis-jenis berbeda mulai dari gagal bayar, pembobolan, layanan, bunga, sertifikat, sistem transasksi, informasi, penyalahgunaan data, biaya, dan penipuan. Dari urutan teratas aduan diajukan kepada Bank Mandiri, Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank Mega, Bank Tabugan Negara (BTN), dan CIMB Niaga.

Namun, Tulus menegaskan, dari lima perbankan tersebut yang menempati teratas dalam hal aduan konsumen melalui YLKI, hanya bank BTN saja yang tidak memberikan respon terkait adanya aduan konsumen melalui YLKI.”Bank BTN sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) tidak pernah merespon pengaduan masyarakat via YLKI, dan ini Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mesti lakukan peneguran," tegas Tulus.

Berdasarkan data YLKI pada 2016 untuk produk perbankan yang dikeluhan konsumen diantaranya, kredit sebesar 38%, kartu kredit 33%, kredit kepemilikan rumah (KPR) 16%, tabungan 6%, ATM 4%, terakhir deposito dan giro 2%. Untuk aduan pada di pembiayaan ada 57 aduan dengan tren permasalahan seperti penarikan kendaraan, over kredit bermaslah, perilaku debt collector, dan perhitungan denda dan biaya.

Sementara aduan di asuransi ada 32 aduan, dengn tren peasalahan seperti penolakan klaim asuransi, informaai produk yang tidak transparan, prosedur yang berbelit-belit, serta pembatalan yang sulit. Sebelumnya, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mencatat ada 900 ribu lebih laporan masyarakat terkait dengan keluhan mereka terhadap layanan penyedia jasa keuangan per Oktober 2016.”Ada 913.092 pengaduan secara keseluruhan dan 107 tidak sepakat atas penyelesaian," ungkap Kepala Departemen Perlindungan Konsumen OJK, Anto Prabowo.

Anto menjelaskan laporan terbanyak menyangkut layanan jasa perbankan. Selain perbankan, ada laporan terkait dengan layanan jasa pembiayaan dan asuransi.”Ada laporan sektor perbankan 71.068. Sebanyak 48.000 merupakan pertanyaan. Kita mewajibkan dan memantau pengawasan dari pelaku jasa keuangan," kata dia.

Untuk semester ini, Anto mengatakan ada sekitar 871.747 pengaduan dan telah selesai hingga 92%."Ada 69 ribu yang sedang dalam proses, sedangkan pada laporan sektor pembiayaan itu ada 20.283. Asuransi ada 15.400 pengaduan yang selesai 89%," kata dia.

Selanjutnya, Anto mengatakan OJK akan lebih memperketat pengawasan kepada para nasabah. "Nantinya, juga akan ada Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi untuk menjamin keamanan para nasabah dari berbagai sektor," papar Anto.

Untuk penyelesaian sengketa antara nasabah dan pelaku usaha jasa penyedia keunagan, selain dilakukan di antara kedua pihak, bisa dibawa ke Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LPAS) yang dibentuk OJK.”Bagi yang tidak selesai dan tidak sepakat, harus pergi ke mana. Nasabah bisa pergi ke OJK, mengadu ke kami atau ada enam LAPS pada sektor keuangan. Fungsinya untuk mediasi dan hasil mediasi ini sifatnya mengikat," ujar Anto. bani