Di tengah kecenderungan peningkatan anggaran untuk penyelenggaraan kewajiban pelayanan publik (public service obligation-PSO) yang dikucurkan pemerintah kepada PT KAI, kalangan konsumen pengguna jasa KRL Commuter Line mengeluhkan masih buruknya pelayanan yang diberikan oleh operator PT KCJ, anak perusahaan PT KAI.

Seperti kita ketahui kucuran PSO yang terus meningkat sejak 2011 Rp 535 miliar terus meningkat menjadi Rp 670 miliar (2012), Rp 704 miliar (2013) dan melesat menjadi Rp 1,224 triliun pada 2014, seharusnya mutu pelayanan kereta turut meningkat sejalan dengan peningkatan anggaran PSO tersebut. .

Namun bersamaan dengan meningkatnya kapasitas penumpang, buruknya pelayanan PT KAI Commuter Line Jabodetabek (KCJ) semakin menjadi-jadi seperti kerap mengalami keterlambatan, pendingin udara kerap tidak berfungsi, bahkan sering terjadi pelemparan batu terhadap kereta lewat sehingga membuat kerugian terhadap penumpang.

Adalah Ketua Ombudsman Danang Girindrawardana mengingatkan, bahwa akibat buruknya pelayanan tersebut, jajaran Direksi PT KAI dan KCJ terancam dinonaktifkan. Mereka akan dinonaktifkan jika persoalan ini tidak terselesaikan dalam waktu 60 hari sejak pemantauan pada 14 Februari 2014.

Ombudsman  akan mengadakan pertemuan lanjutan dalam waktu 30 hari ke depan. Pertemuan ini akan membicarakan solusi dari masalah PT KCJ. Selanjutnya, PT KCJ mengimplementasikan solusi tersebut. Jika dalam waktu 60 hari belum ada perubahan, akan ada sanksi. "Sanksinya bisa berupa penonaktifan direksi PT KAI dan KCJ jika tidak ada perbaikan," ujar Danang.

Direktur Komersial dan Pelayanan Pelanggan KCJ, Makmur Saheran, membenarkan pelayanan kepada penumpang memang belum sempurna. Dia tidak mau membantah apa yang dikeluhkan para pengguna. Namun, pihaknya sekuat tenaga melakukan yang terbaik.

Sebelumnya banyak konsumen pengguna jasa KRL baik rute Bogor-Jakarta maupun Bekasi-Jakarta, mengeluhkan buruknya pelayanan seperti tidak berfungsinya eskalator di beberapa stasiun, dan minimnya jumlah loket pelayanan e-tiket sehingga membuat antrean sangat panjang terutama di pagi dan sore hari pada jam kerja.  

Terhentinya perjalanan KRL saat turun hujan karena sistem sinyal elektronik di Jabodetabek disambar petir sudah menjadi kejadian rutin di musim hujan. Hal tersebut disebabkan karena sistem sinyal dan wesel yang ada sudah sangat tua. Bahkan di stasiun Gambir, Jakarta Pusat, baru-baru ini terjadi kerusakan wesel yang dampaknya membuat keterlambatan puluhan jadwal KRL.  Kementerian Perhubungan seharusnya aware terhadap persoalan ini.

Permasalahan lainnya adalah AC di KRL sering tidak berfungsi, pemecah kaca tidak ada, tidak ada penertiban terhadap penumpang yang melanggar aturan tata tertib di dalam gerbong, announcer KRL tidak pernah mengumumkan tempat duduk khusus untuk ibu hamil atau bawa anak, dan toilet di stasiun sudah ditutup lebih awal kendati masih ada trayek perjalanan KRL.

Repotnya lagi, PT KAI-KCJ yang seharusnya mempunyai program mendidik dan mengubah kultur penumpang supaya mereka dapat lebih disiplin, taat aturan dan mengetahui etika sopan santun di dalam KRL Commuter Line. Tetapi sejauh ini PT KAI-KCJ hanya sebatas membuat aturan tertulis saja, namun lemah dalam aplikasi pelaksanaan di lapangan. Akibatnya, banyak penumpang dirugikan oleh ulah segelintir penumpang lainnya yang merasa sok jagoan.

Tidak hanya itu. Pemerintah, dalam hal ini Ditjen Perkeretaapian Kementerian Perhubungan, belum mampu melaksanakan fungsinya sebagai regulator. Karena dalam praktiknya, selain menjadi regulator ternyata mereka juga ingin menjadi proyektor (pencari dan pengelola proyek) serta operator. Susahnya kemampuan aparat pemerintah untuk mengoperasikan kereta api juga minim. Sementara tugas mereka untuk memberikan PSO dan IMO kepada operator kereta api tidak dilaksanakan dengan semangat yang sama kalau mencari dan mengerjakan proyek. Padahal, tugas Ditjen Perkeretaapian Kemenhub sebagai regulator secara jelas diatur di UU No. 23 tahun 2007 tentang Perkeretaapian.