NERACA

Jakarta - Contact Center Asuransi Astra, Garda Akses, berhasil menjuarai Contact Center Service Excellence Award 2013 ketujuh secara berturut-turut yang diselenggarakan oleh Majalah Service Excellence bekerja sama dengan Carre – Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL). Garda Akses Asuransi Astra mendapatkan predikat Excellent dan menduduki peringkat pertama dengan nilai indeks 80,673 yang terdiri dari Accessibility 96.833, System & Procedure 71.112, dan People 85.090.

Mustika Wulandari selaku Service Management Head Asuransi Astra, mengatakan Asuransi Astra sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat memahami arti penting keberadaaan contact center. “Ini adalah Contact Center Award yang ke-7 kalinya kami dapatkan. Penghargaan ini membuktikan bahwa kami memang selalu mengutamakan pelanggan, customer first, untuk mencapai visi Bring Peace of Mind to millions Sekali lagi terima kasih atas kepercayaan yang telah diberikan pelanggan kepada kami,” kata Mustika Wulandari di Jakarta, pekan lalu.

Sederet kemudahan pelayanan terbaik yang ditawarkan, yaitu Garda Akses CALL yang beroperasi 24 jam, Garda Akses CLICK yang bisa dikunjungi di www.gardaakses.com, dan Garda Akses SMS di nomor 0813-75 900 900. Melalui layanan ini, ungkap Mustika, pelanggan diharapkan merasakan kemudahan dalam mendapatkan layanan dari produk-produk Asuransi Astra yang terdiri dariasuransi kendaraan bermotor, Asuransi Astra Syariah, asuransi kesehatan Garda Medika, dan Commercial Business.

Dalam Contact Center Service Excellence Award yang ke-9 ini, metodologi pengukurannya dinamakan Contact Center Service Excellence Index atau CCSEI. Penilaiannya dilakukan pada Juli-Desember 2012 berdasarkan actual experience dengan menggunakan mystery caller terstandard.

Mystery calling dilakukan secara acak baik pagi, siang dan sore di hari kerja dengan perlakuan yang equal untuk masing-masing industri. Skenario yang dipakai adalah eksplorasi informasi mengenai produk. Jumlah calling per call center yang dilakukan setiap bulannya yaitu sebanyak delapan kali.

Artinya, secara total setiap call center dihubungi sebanyak 48 kali selama periode pemantauan. Penilaiannya sendiri didasarkan pada tiga kontak layanan yaitu, access, system & procedure, dan people.

Setiap kontak layanan memiliki atribut KPI (Key Performance Indicator) yang berbeda, salah satunya access, kontak layanan ini memiliki tiga atribut KPI yang diukur, yaitu accessibility, availability, dan connection speed. Sedangkan untuk kontak layanan system & procedure memiliki 3 KPI berbeda yaitu call center system, enjoying, dan service standard consistency. Kontak layanan terakhir, people, hanya memiliki 2 atribut KPI yaitu soft skill dan hard skill.[ardi]