NERACA

Jakarta –  Mayoritas  pengguna telpon seluler (ponsel) yang berpindah  operator. Karena skema tarif dirasa tidak menguntungkan. Ditambah lagi dengan adanya biaya perangkat, layanan suara yang buruk. Setidaknya sekitar 6.400 pengguna ponsel akan memilih mengganti operator untuk menemukan operator yang lebih baik lagi. “Berdasarkan penelitian 6.400 pengguna telepon seluler (ponsel) di 7 berganti operator dalam 1 tahun. Alasanya, ketidakpuasan pelanggan ini terjadi karena jaringan operator yang buruk, skema tarif  mahal dan lainnya,” kata Kepala Pemasaran Solusi Bisnis Nokia Siemens Networks (NSN), Iris Heinonen, dalam jumpa pers di Jakarta, Kamis (22/3).

Penelitian itu dilakukan dengan mewawancarai 16 ribu pemakai ponsel di tujuh negara, baik pasar negara maju ataupun negara berkembang, tapi tidak termasuk Indonesia. Dalam laporan penelitian disebutkan lebih dari separuh responden pernah berganti operator, namun 40% dari total responden merupakan pengguna berat layanan khusus seperti layanan berbasis data. “Konsumen menempatkan kecepatan akses internet mobile sebagai layanan yang paling penting dalam beberapa tahun mendatang,” kata Iris

Penelitian itu juga menyebutkan sekitar 60% dari pengguna ponsel pintar (smartphone) yang diteliti di pasar negara berkembang menginginkan kualitas jaringan yang lebih baik. Laporan penelitian itu juga menyebutkan sekitar 45% dari responden di pasar negara berkembang bersedia membayar lebih untuk mendapatkan layanan jaringan khusus seperti paket-paket keamanan atau layanan berbasis global positioning system

Menyoroti kebutuhan untuk fokus pada konsumen dengan nilai tinggi dan meningkatkan kualitas mobile broadband untuk mendapatkan, memberi kepuasan dan mempertahankan konsumen mobile maka penting bagi operator untuk memberikan pengalaman sesuai dengan kebutuhan pengguna. “Pandangan konsumen memungkinkan operator untuk memprioritaskan layanan yang dipilih sesuai kebutuhan dan mengalokasikan sumber daya jaringan untuk memenuhi ekspektasi layanan terhadap pelanggan,” tuturnya.

Untuk itu,  Iris menuturkan, dengan memiliki Customer Experience Management (CEM) on Demand, operator bisa memiliki informasi yang tepat tentang pengalaman layanan pelanggan. Informasi ini dapat membantu para operator untuk memprioritaskan tindakan-tindakan untuk membuat perbedaan nyata dalam pengalaman pelanggan.  “CEM on Demand menyediakan portal sebagai titik masuk tunggal untuk melihat tampilan dashboard dari indikator-indikator kinerja utama operator mobile dan merekomendasikan tindakan yang bisa mereka ambil untuk meningkatkan layanan konsumen,” papar Iris.

Berdasarkan informasi tersebut, portal memberikan rekomendasi tindakan yang harus diambil untuk meningkatkan pengalaman konsumen dengan memilih paket konten yang relevan untuk perusahaan mereka. “paket-paket konten dari Nokia Siemens Network menyertakan pengetahuan dan pengalaman yang diambil dari ratusan implementasi pengelolaan pengalaman konsumen,” paparnya. **bari