Oleh: Firdaus Baderi

Wartawan Harian Ekonomi Neraca

Kecelakaan pesawat Lion Air JT 610 di perairan Karawang belum lama ini menunjukkan kondisi manajemen maskapai tersebut seperti tidak siap untuk menghadapi manajemen krisis. Pasalnya, keluarga dari 189 penumpang yang mengalami musibah melontarkan berbagai keluhan khususnya terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen Lion Air. Seperti keluarga korban tidak menerima pemberitahuan langsung dari pihak maskapai sesaat setelah pesawat masuk ke laut. Padahal semua identitas penumpang termasuk nomor telepon, alamat rumah saat check-in tentunya sudah sesuai KTP masing-masing penumpang.

Mereka jelas sangat kecewa berat. Artinya, sebagian besar keluarga korban tidak cukup puas hanya diberikan ganti rugi dalam bentuk material. Namun mereka juga meminta ada perhatian misalnya, dalam bentuk komunikasi aktif maskapai menghubungi keluarga korban (relationship),  sehingga mereka merasa mendapat perhatian ekstra dari pihak maskapai.

Keluarga korban lainnya, orang tua korban Bambang Sukandar juga meminta perbaikan menyeluruh terhadap manajemen operasional Lion Air. Sebab dia mendapatkan berbagai informasi bahwa pesawat JT 610 sebelumnya sempat mengalami masalah saat terbang dari Bali menuju ke Jakarta.

"Kemudian ada perbaikan, apa itu sudah clear? Dalam hal ini sudah tentu teknisi lion harus bertanggung jawab penuh atas nyawa. Hukumnya mutlak bertanggung jawab karena menyatakan pesawat clear untuk take off kembali. Mohon dengan hormat peristiwa ini jangan terjadi lagi mohon teknisi ini bisa menyatakan layak take off. Mohon diproses," ujarnya.

Tidak hanya itu. Da juga mengritik manajemen pelayanan Lion yang buruk. Keluarga korban juga berharap pemerintah tegas dalam mengevaluasi dan menindak maskapai yang lalai dalam penerbangan. Seharusnya kelaikudaraan maskapai harus diawasi dengan ketat.

Sebelumnya beberapa tahun lalu, maskapai Lion pernah menghadapi permasalahan eksternal dan internal yang pada akhirnya mengganggu kinerja operasional. Akibat dari banyak kasus ini, citra Lion air itu sendiri menjadi rusak. Kepercayaan pelanggan menurun. Bahkan ada rumor penjualan tiket maskapai tersebut sampai menurun drastis pasca kecelakaan JT 610.

Di sisi internal manajemen, tampaknya pola pengambilan keputusan yang tak langsung dieksekusi dan cenderung menunda-nunda saat terjadinya krisis berpotensi permasalahan semakin rumit dan kompleks. Mungkin hal ini disebabkan ada pihak-pihak yang memiliki wewenang yang seharusnya segera mengambil keputusan justrul menunda-nunda dan jadi terlihat lamban. Hal ini berpengaruh ke bawahan yang berada di lapangan tidak bekerja secara optimal, karena bawahan tidak tahu harus berbuat apa akibat tidak jelasnya perintah dari manajemen tingkat atas.

Pernah suatu ketika terjadi ketidaksinkronan bagian Niaga (penjualan tiket) dan bagian Operasional (pelaksana terbang) tentang pemberlakuan FA (flight approval) perlu atau tidak. Ini menunjukkan lemahnya pengawasan dari pihak manajemen maskapai dalam menangani penyimpangan yang terjadi. Kemudian kerusakan pesawat yang kadang memang tak bisa dihindari, namun dapat diminimalisir dengan tetap menyiagakan pesawat cadangan untuk menangani krisis yang terjadi setiap saat tak terduga.

Bagaimanapun, perusahaan besar apabila manajemennya tidak siap menghadapi kondisi apapun (baik krisis atau apapun), nama perusahaan akhirnya yang dipertaruhkan dimata publik. Namun, apabila sudah diterpa krisis, manajemen tidak mampu bergerak cepat, sigap, dan tepat dalam menangani krisis khususnya dalam pengambilan keputusan, maka cepat atau lambat akan berdampak buruk yang tercermin dari kerugian finansial pada periode tertentu.