NERACA

Jakarta – PT Link Net Tbk secara kontinyu terus mengakselerasi digitalisasi dan peningkatan kualitas First Squad dalam menciptakan pengalaman #BeneranTanpaBatas bagi seluruh pelanggan. Upaya yang Link Net lakukan tersebut dianugerahi predikat Best Customer Experience Team dan Best Sales Team dari majalah SWA dan Business Digest. 

Dua penghargaan diterima secara simbolis oleh Head of Customer Interaction PT Link Net Tbk pada perhelatan e-awarding Indonesia Customer Experience Champions (ICXC) 2022 dan Indonesia Sales Team Champions (ISTC) 2022, Selasa (9/8). 

SB Diah Pudjiastuti, Head of Customer Interaction PT Link Net Tbk mengungkapkan bahwa fenomena peningkatan akses masyarakat ke konten serta platform atau aplikasi digital, telah mendorong semakin tingginya tuntutan konsumen akan integrasi dan pengalaman tanpa batas saat berinteraksi pada layanan ataupun produk. 

“Penting bagi kami untuk dapat memastikan kepuasan pelanggan yang terus dioptimalkan melalui inovasi layanan dan produk serta pengembangan kualitas sumber daya manusia. Dua penghargaan ini menjadi wujud dedikasi kami untuk seluruh pelanggan, sekaligus memotivasi pengembangan dan peningkatan kualitas pelayanan Link Net di berbagai lini. Terima kasih atas kepercayaan yang diberikan. Kami, seluruh First Squad di Link Net berharap dapat terus tumbuh bersama pelanggan kami dimana pun berada,” tambahnya, sebagaimana dikutip dalam keterangannya, Jumat (19/8). 

Pemanfaatan self-service channels milik Link Net terus meningkat seiring terbentuknya adaptasi kebiasaan baru. Berdasarkan data hasil pengamatan Link Net selama periode Januari 2021 hingga Januari 2022, lebih dari 65% interaksi pelanggan datang melalui self-service channels. Aspek ini diimplementasikan dalam layanan First Media Digital Self-care diantaranya melalui aplikasi My FirstMedia, web cek.firstmedia.com, fitur Interactive Voice Response (IVR), dan ChatBot FITA (First Media Support Assistant). 

Aplikasi My FirstMedia menjadi salah satu self-service channels yang mengalami peningkatan traffic tertinggi. Dalam satu tahun terakhir, traffic rata-rata berkisar 500.000 kunjungan/bulan. Artinya, pelanggan First Media semakin terbiasa mengakses pelayanan melalui aplikasi digital.

Predikat Best Customer Experience Team Link Net peroleh berdasarkan pengembangan yang tim customer interaction terus lakukan di berbagai platform layanan dan interaksi digital. Hal tersebut guna memberikan One-Stop Service Solution untuk berbagai kebutuhan pelanggan melalui aplikasi My FirstMedia. Mulai dari self-troubleshooting, cek billing, pembayaran, network status, dan lain-lain.

Untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pengguna, sebelumnya Link Net telah mengembangkan User Interface. Selain itu, tahun ini perseroan juga telah meluncurkan new interaction process pada menu Customer Service di aplikasi My FirstMedia. Fitur ini menampilkan tanggapan agen First Squad di akun My FirstMedia, yang sebelumnya dikirimkan melalui surat elektronik bilamana pelanggan mengajukan inquiries atau keluhan melalui aplikasi. 

Sementara predikat Best Sales Team diperoleh dari pengembangan program dan peningkatan kualitas sumber daya tim telesales dan contact center. Link Net dinilai telah berhasil mengembangkan kedua tim tersebut dalam memberikan pelayanan yang berkualitas bagi pelanggan sekaligus sukses menjadikan contact center sebagai alat komunikasi pemasaran serta revenue contributor bagi perusahaan.

Hal ini terwujud melalui quality monitoring process, sales leveraging program, dan sales development program yang Link Net lakukan, mulai dari proses rekrutmen kandidat, internship, dan agent development process. Perusahaan juga terus membekali program-program yang dapat memacu semangat dan kreativitas para agen untuk melakukan komunikasi pemasaran seperti program penghargaan tahunan untuk mengapresiasi kinerja agen. 

Aspek-aspek pengembangan dan peningkatan yang Link Net lakukan tersebut menjadi instrumen dalam proses penjurian ICXC 2022 dan ISTC 2022. Tidak hanya itu saja, pengembangan platform digital juga terus dilakukan Link Net seperti dengan menghadirkan fitur NADIA (New Account Digital Interactive Assistant). NADIA hadir untuk memudahkan calon pelanggan dalam mendapatkan berbagai informasi seputar layanan, mulai dari info produk dan paket berlangganan, pengecekan ketersediaan jaringan di area calon pelanggan, hingga registrasi mandiri. 

Fitur interaktif ini dapat diakses dengan cara memindai kode QR di Alfamart dan Indomaret atau link URL yang dikirimkan melalui pesan elektronik via WhatsApp atau email.

Indonesia Customer Experience Champions (ICXC) 2022 merupakan program untuk memilih perusahaan yang memiliki tim terbaik dalam bidang customer experience. Sedangkan Indonesia Sales Team Champions (ISTC) 2022 adalah program memilih tim sales terbaik di kalangan perusahaan-perusahaan terkemuka.