Always Give More Than They Expect

Oleh: Dr. H. Sugeng Listiyo Prabowo, M. Pd, Wakil Rektor II UIN Malang

Jumat, 05/12/2014

Tag line sebagaimana judul di atas digunakan oleh Lembaga Penjaminan Mutu dalam melaksanakan pelatihan-pelatihan yang terkait dengan pengembangan komitmen dan budaya organisasi yang tujuannya untuk mendorong produktifitas di satu sisi, dan penumbuhan dan pengembangan spiritualitas kerja disisi lain. Tag line tersebut merupakan motto untuk menggerakkan orang-orang dalam mencapai kualitas, dengan menumbuhkan budaya tidak sekedar melayani, tetapi juga budaya untuk peduli. Nilai peduli merupakan dasar nilai untuk dapat memahami kesulitan, kebutuhan, bahkan harapan orang lain dengan lebih baik, bahkan sebelum terwujud dalam bentuk keluhan. Dalam konteks manajemen kualitas, orang lain yang memiliki kebutuhan dan harapan terhadap kita atau organisasi kita disebut dengan pelanggan.

Disisi lain, selalu berupaya memberikan sesuatu yang lebih dari yang orang lain harapkan merupakan ajaran hampir di semua agama. Dalam Islam memberi termasuk salah satu ajaran yang paling banyak diperintahkan untuk dilakukan, bahkan harus ditambahi dengan sikap tanpa mengharapkan balasan, atau biasa disebut dengan sikap ikhlas. Ajaran agama tersebut kemudian diadopsi oleh sistem manajemen mutu untuk memberikan fokus kepada organisasi tentang pemenuhan kepuasan pelanggan. Membudayakan memberi dengan ikhlas, akan menumbuhkan kebahagiaan dalam diri orang yang memberi. Adanya kebahagiaan di tempat kerja melalui penumbuhan budaya-budaya baik inilah yang kemudian akan menumbuhkan spiritualitas di tempat kerja.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu definisi yang paling sering disebut dalam sistem manajemen mutu. Hal ini terutama terkait dengan pentingnya pelanggan bagi organisasi. Dengan memberikan kepuasan pelanggan, maka organisasi akan terus mampu bertahan, karena untuk dapat hidup dan bertahan hampir keseluruhan organisasi sangat tergantung pada pelanggannya, oleh karena itulah memberikan kepuasan pelanggan merupakan hal wajib yang harus dilakukan oleh organisasi. Namun demikian, pertanyaan yang muncul adalah siapa yang menjadi pelanggan organisasi tersebut?

Pertanyaan tersebut merupakan pertanyaan penting bagi manajemen organisasi. Mengetahui pelanggannya merupakan tugas utama dari tim manajemen organisasi. Mengetahui pelanggan harus juga diikuti upaya untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan, khususnya berkaitan dengan organisasi tersebut. Namun demikian, pelanggan tidak hanya milik organisasi, tetapi juga milik individu. Setiap orang dalam organisasi memiliki pelanggan, dan masing-masing orang tersebut juga sangat tergantung dengan pelanggannya. Bahkan para pimpinan puncak sekalipun juga memiliki pelanggan. Sebagaimana organisasi, individupun harus mengetahui pelanggannya, juga kebutuhan dan harapannya.

Kemampuan memuaskan pelanggan bagi organisasi diawali dengan kemampuan individu-individu dalam organisasi untuk memberikan kepuasan pelangannya secara individual. Kondisi ini mengindikasikan bahwa kemampuan organisasi melayani dan memberikan kepuasan pelanggan akan dapat terwujud dengan baik, bila budaya untuk melayani dan memberi lebih dalam organisasi sudah berkembang dengan baik. Masing-masing individu dalam organisasi telah memiliki budaya peduli yang terimplementasikan dalam pekerjaan-pekerjaanya dalam organisasi, utamanya dalam pekerjaan-pekerjaan layanan. Seseorang akan sangat “tidak alami” jika budaya dalam dirinya belum terbentuk untuk dapat berkata “ada yang saya bisa bantu Bapak/ Ibu”, “apakah Bapak/ Ibu memerlukan data lain”, “apakah ada yang ditanyakan lagi”, “apakah Bapak/ Ibu masih memerlukan yang lain”, “apakah pembahasan yang sudah saya lakukan tidak perlu saya ulangi lagi?” dan lain-lain yang sering diucapkan dalam pelayanan. Mengucapkan kalimat-kalimat tersebut dalam kegiatan pelayanan akan sangat mudah, tetapi menjadikannya menyatu dengan tindakan, dan mungkin juga senyuman yang natural merupakan pekerjaan yang jauh lebih sulit, karena harus didasari dengan budaya dalam diri orang yang melayani.

Pelayanan memang hampir selalu ada di semua organisasi, namun pelayanan dengan memberikan layanan yang melampaui dari yang diharapkan oleh pelanggan memerlukan berbagai persyaratan tertentu, tidak saja dari sisi organisasi, tetapi juga dari sisi individu yang melakukan proses layanan. Dari sisi organisasi penting sekali untuk dibangun suatu sarana dan sistem yang dapat membuat pelayanan menjadi bagian yang menyenangkan dan mampu memberikan suasana yang mampu memberikan kenyamanan, kecepatan, keakuratan bagi orang yang memerlukan pelayanan, namun yang jauh lebih penting adalah, memberikan dan menanamkan budaya untuk memberi yang berkelimpahan kepada orang-orang di dalam organisasi, sehingga mampu secara alami memberikan layanan lebih kepada orang-orang yang ada di dalam organisasi.

Budaya untuk memberi lebih dan melayani dengan baik memang tidak terlaluh jauh dengan afeksi tentang rela berkorban. Dalam kaitan dengan upaya melayani dengan baik dan memberi lebih dari yang diharapkan seseorang, selalu memerlukan energi yang cukup besar. Selain itu, melayani dengan baik juga menuntut seseorang memiliki watak berbahagia jika melihat orang lain senang. Contoh yang seringkali ada di dalam kampus adalah ketika ada seorang tamu yang menanyakan tempat untuk mendapatkan pelayanan tertentu kepada dosen atau pegawai atau civitas akademika lain di kampus maka dosen atau pegawai tersebut akan menunjukkan dengan ramah dimana tempat tersebut, dan kemudian dosen atau pegawai tersebut meninggalkannya. Gambaran yang demikian itu adalah pelayanan standar. Namun jika dosen atau pegawai tersebut ingin memberikan yang lebih dari yang mereka harapkan maka dosen atau karyawan tersebut akan menawarkan dan mengantar tamu tersebut untuk menuju tempat pelayanan yang diinginkan oleh tamu tersebut.

Tentu saja dosen dan karyawan tersebut harus melakukan pengorbanan. Pengorbanan waktu dan tenaga adalah bukan pengorbanan yang sederhana, apalagi jika dosen atau karyawan tersebut dalam kondisi sibuk, namun dengan menambahi layanan tersebut dengan mengantar tamu ke tempat yang dicarinya, hal itu akan menambah berlipat kali kepuasan tamu tersebut kepada orang yang melayani, juga menambah berlipat kali kepuasan kepada kampus tersebut.

Kemampuan berkorban hanya dimiliki oleh personal-personal yang memiliki kepercayaan diri dan memiliki kebanggaan terhadap organisasinya, sehingga untuk dapat memberikan layanan lebih kepada stakeholder atau pelanggan, maka organisasi harus menanamkan kepercayaan diri kepada seluruh SDMnya, juga harus terus menerus membuat orang-orang yang ada di dalam organisasi untuk memiliki kebanggaan terhadap organisasinya. Untuk membuat kebanggan ini maka organisasi harus menumbuhkan berbagai kebiasaan baik kepada seluruh SDM nya, khususnya penumbuhan tersebut harus dilakukan oleh pemimpin organisasi.

Penumbuhan kebanggaan terhadap organisasi dapat dilakukan melalui prestasi-prestasi yang di buat oleh organisasi. Prestasi-prestasi tersebut dapat dibuat oleh organisasi jika organisasi mampu memotivasi orang-orang yang ada di dalam organisasi untuk berbuat terbaik, bekerja tidak sekedar untuk memenuhi patokan standar, namun benar-benar ingin mencapai atau menghasilkan pekerjaan terbaik. Kedua, kebanggan organisasi dapat diciptakan melalui budaya yang baik dan nilai-nilai yang unggul dalam organisasi. Implementasi nilai dan budaya ini utamanya diteladankan dengan baik oleh para pemimpin organisasi tersebut. Agar budaya dan nilai ini berkembang dengan baik, maka diperlukan sistem organisasi yang merawat, menyadarkan dan memaksa agar budaya dan tata nilai tersebut dianut dan diimplementasikan. Kemudian ada manajemen isu yang baik, yang dapat mengkomunikasikan berbagai tata nilai tersebut secara tepat kepada seluruh komponen organisasi dan keluar organisasi. Jika hal-hal tersebut dapat dilakukan dengan baik oleh organisasi maka selalu memberi lebih kepada orang lain akan menjadi kebiasaan di organisasi tersebut, dan biasanya kebiasaan di dalam organisasi akan menular kepada kebiasaan dalam kehidupan sehari-hari seseorang. Alangkah indahnya jika disemua kehidupan kita masing-masing orang selalu berkeinginan untuk memberikan sesuatu yang lebih dari yang orang lain harapkan. (uin-malang.ac.id)