Oleh: Dr. Edy Purwo Saputro, MSi., Dosen Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Solo

Heboh perubahan nominal sejumlah rekening dari salah satu bank pesero kemarin tidak saja memicu kecemasan publik tapi juga ancaman terhadap kepercayaan nasabah sebab taruhannya tidak saja terkait dengan loyalitas tetapi juga ancaman pindah ke bank yang lain. Betapa tidak, layanan perbankan cenderung homogen, baik itu bank pesero atau bank swasta sehingga terjadinya ketidakberesan dari suatu layanan perbankan sangatlah rentan terhadap kepercayaan. Oleh karena itu, dengan model layanannya yang homogen maka ancaman perpindahan nasabah dari satu bank ke bank yang lain menjadi sangat mudah sehingga menjaga loyalitas nasabah menjadi tantangan yang tidak mudah.

Apa yang terjadi dengan kasus perubahan nominal sejumlah rekening dari salah satu bank persero berawal dari perubahan proses dari core system ke back up system yang rutin dilakukan di akhir hari. Sayangnya pada saat tersebut terjadi error pada data saldo 10 persen dari nasabah bank persero tersebut. Cepat tanggap yang dilakukan perbankan atas kasus semacam ini memang penting terutama untuk menjaga kepercayaan dan tentu kepastian keamanan dana nasabah. Betapa tidak, besaran nominal dana nasabah tentu sangat besar, apalagi ini melibatkan salah satu bank persero papan atas sehingga sangat beralasan jika kemudian kasus ini sempat viral dan memicu kecemasan sesaat nasabah.

Proaktif

Tentu diakui bahwa sikap proaktif perbankan mensikapi situasi kepanikan adalah sangat penting dan apa yang dilakukan bank pesero dalam kasus tersebut adalah memastikan bahwa semua dana nasabah aman dan terjamin jumlahnya. Argumen yang mendasari karena bank pesero tersebut telah melakukan back up data sehingga berani memberikan jaminan bahwa dalam rentang waktu tidak sampai 3 jam semua rekening nasabah pasti aman dan nominalnya tidak berkurang dan atau tidak bertambah sehingga nominalnya sesuai dengan apa yang sebenarnya atau nominal akun riil.

Yang justru menjadi persoalan bahwa tidak semua nasabah akan bisa proaktif dalam mensikapi kasus seperti ini. Jika perbankan dituntut untuk proaktif dalam penyelesaian semua persoalan dana nasabah tetapi di sisi lain tidak semua nasabah bisa proaktif jika terjadi kasus seperti diatas. Argumen yang mendasari karena ada 2 tipe nasabah yaitu: nasabah tipe high touch dengan karakteristiknya belum melek teknologi, belum familier dengan internet, masih tergantung dengan interaksi face to face contact sehingga peran dari customer service dan teller menjadi sangat penting, interaksi dengan layanan model tradisional atau offline masih kuat dan cenderung berusia tua serta tinggal di perdesaan. Tipe nasabah kedua adalah high tech yang berkarater berbeda dengan nasabah tipe high touch yaitu melek teknologi, familier dengan internet, tidak bergantung interaksi face to face contact sehingga peran customer service - teller menjadi kurang penting, interaksi layanan model modern atau online kuat dan berusia muda serta tinggal di perkotaan.

Meski kasus error kemarin hanya sesaat namun tetap menjadi pembelajaran untuk bisa menjaga kepercayaan nasabah pada khususnya dan masyarakat pada umumnya. Hal ini juga tidak bisa terlepas dari ketatnya persaingan di sektor perbankan. Meski demikian, bank pesero tersebut masih memblokir sementara 2.670 rekening terdampak kesalahan sistem yang terjadi pada Sabtu 20 Juli 2019 yang lalu. Identifikasi dari 2.670 rekening terkait dengan penggunaan saldo bertambah sebagai akibat kesalahan sistem sehingga dari pihak bank persero tersebut tidak berupaya untuk menempuh jalur hukum tapi lebih berusaha untuk melakukan tindakan kooperatif dengan memanggil nasabah. Artinya, di balik kasus tersebut berlanjut dengan adanya tindakan sejumlah nasabah yaitu menarik dan atau mentransfer sejumlah nominal tertentu.

Rekening yang masih diblokir memang tidak seberapa yaitu 2.670 dari sekitar 1,5 juta nasabah. Artinya ada ketidaktahuan dari nasabah ketika saldo nominal di rekeningnya  bertambah, meski di sisi lain seharunya nasabah juga kooperatif menanyakan hal ini ke bank. Selain itu, ketika hari Sabtu maka operasional perbankan tutup sehingga mungkin nasabah berpikiran ada rejeki nomplok yang masuk di rekeningnya. Fakta inilah yang kemudian membenarkan adanya dua karakter dari tipe nasabah yaitu high touch dan high tech (Saputro, 2018). Pemblokiran sejumlah rekening tersebut berlanjut dengan koordinasi dengan kantor cabang bank terdekat untuk memudahkan penyelesaian bagi kedua pihak yaitu bank tersebut dan juga nasabahnya.

Jaminan

Penjaminan sistem memang menjadi faktor penting bagi perbankan khususnya dan juga semua industri yang berbasis dengan layanan online dan digitalisasi untuk menjamin keamanan dan kerahasiaan. Oleh karena itu, layanan kepada kedua tipe nasabah yaitu high touch dan high tech perlu pendekatan yang berbeda, terutama jika terjadi persoalan seperti diatas. Padahal, ancaman terjadinya kasus-kasus tersebut sangat tinggi karena di era digitalisasi semua peluang terjadinya persoalan online sangat dimungkinkan.

Oleh karena itu, membangun sistem digitalisasi menjadi sangat penting begitu juga komitmen terhadap maintenance-nya. Jadi, tidak ada alasan mengabaikan penjaminan kepercayaan dengan layanan online dan model digitalisasi perbankan karena itu semua dimaksudkan untuk meningkatkan kualias layanan perbankan. Jadi, kasus error kemarin hanyalah satu dari sekian ancaman digitalisasi perbankan berbasis layanan online sehingga komitmen untuk mereduksi semua kesalahannya menjadi tanggung jawab perbankan.

YLKI menegaskan bahwa sistem dari perbankan tersebut bisa disebut rentan sehingga perlu ada upaya antisipatif dan preventif agar tidak kembali terulang yang bisa berakibat memicu sentimen negatif terhadap kepercayaan nasabah. Meski demikian dari kasus itu tidak sempat berdampak sistemik terhadap penarikan dana nasabah (rush).

Artinya, dari kasus error kemarin sejatinya juga bisa terjadi di bank yang lain sehingga kasus kemarin harus menjadi pembelajara, bukan hanya bagi perbankan tapi juga nasabah, baik yang bertipe high touch ataupun high tech, termasuk juga pembelajaran bagi masyarakat agar tetap percaya kepada perbankan. Betapa tidak, mayoritas di negara berkembang masih berkutat dengan banking minded, belum capital market minded sehingga semua kasus yang terjadi di sektor perbankan sangat sensitif.