Online vs Trust

Oleh: Dr. Edy Purwo Saputro, MSi

Dosen Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Solo

Berita kemarin menyebutkan nasabah dari salah satu bank pesero telah kehilangan dana tabungan akibat transaksi ATM. Nominalnya tidaklah kecil dan tentu ini menjadi suatu pembelajaran yang sangat penting, tidak hanya bagi perbankan tapi juga bagi nasabah. Argumen yang mendasari adalah aspek layanan online yang disajikan perbankan saat ini cenderung homogen sehingga semua perbankan melakukan hal yang sama dan hampir tidak ada perbedaan layanan antar perbankan. Oleh karena itu, ketika ada kasus yang menimpa suatu perbankan maka secara tidak langsung ini berdampak terhadap layanan perbankan yang lain. Imbas dari kasus raibnya sejumlah dana dari nasabah salah satu bank pesero tentu memicu sentimen dari layanan perbankan secara umum.

Layanan modern perbankan dengan model – sistem online dalam 10 tahun terakhir telah menjadi trend layanan yang sekaligus diadopsi untuk memberikan kualitas layanan bagi nasabah. Padahal, ada 2 nasabah yaitu high tech dan high touch. Keduanya memiliki karakteristik yang berbeda karena nasabah tipe high tech cenderung melek teknologi, familier dengan internet dan interaksi dengan layanan online cenderung sangat tinggi. Sebaliknya, nasabah tipe high touch cenderung kurang melek teknologi, kurang familier dengan internet dan interaksi dengan layanan online tidak terlalu sering. Perbedaan ini tentu berdampak terhadap intensitas layanan dari perbankan.

Karakteristik dari kedua tipe nasabah tersebut tetap saja tidak bisa mengabaikan aspek ancaman dari layanan modern perbankan, termasuk misalnya ATM dan online banking atau e-banking. Padahal, ada dua ancaman risiko yaitu human error dan technical error yang keduanya pada dasarnya juga rentan terhadap keterlibatan orang dalam perbankan. Oleh karena itu, raibnya dana nasabah dari salah satu bank pesero harus ditelusur secara detail agar kasus serupa tidak terulang karena imbas dari kasus ini rentan berdampak negatif bagi layanan online perbankan lainnya.

Sekali lagi karena layanan perbankan cenderung homogen maka suatu kasus pada salah satu perbankan memicu sentimen bagi perbankan lainnya. Padahal, kasus yang terjadi pada perbankan bisa berdampak negatif terhadap trust atau kepercayaan. Bahkan, trust yang semakin tereduksi bisa berdampak terhadap rush dan jika itu terjadi maka bisa berdampak negatif terhadap likuiditas bank

Kasus-kasus kejahatan perbankan memang cenderung terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi perbankan itu sendiri. Oleh karena itu, edukasi tentang risiko dari human error dan technical error menjadi penting. Betapa tidak, kesalahan kecil dari PIN ATM bisa berakibat fatal dengan raibnya dana nasabah dan jika ini terjadi tentunya nasabah tidak bisa komplain karena transaksi sah. Persepsian sah dalam kasus ini karena dilakukan sesuai prosedur, padahal bisa jadi transaksinya dilakukan dengan skimming dengan alat skimmer.

Oleh karena itu, edukasi kepada nasabah secara berkelanjutan agar mereduksi ancaman terjadinya human error dan technical error dapat dilakukan sedari dini di semua level, baik kepada konsumen tipe high tech ataupun high touch. Artinya, modernitas layanan perbankan termasuk model e-banking tidak sekaligus memberikan kenikmatan layanan meski di sisi lain ada aspek kemudahan dan kenyamanan karena ancaman risikonya tetap ada. Hal ini menegaskan bahwa sukses adopsi layanan modern perbankan harus tetap memperhatikan keamanan karena terkait dana nasabah dan juga aspek trust dari homogenitas layanan perbankan.

BERITA TERKAIT

LBH Minta OJK Tuntaskan Kasus Fintech - LBH DAN YLKI TERIMA BANYAK PENGADUAN PINJAMAN ONLINE

Jakarta- Lembaga Bantuan Hukum (LBH) Jakarta diketahui telah menerima pengaduan 1.330 korban pinjaman online selama kurun waktu 4-25 November 2018.…

Driver Ojek Online Bukan Profesi Hina

  Oleh : Aldo Indrawan, Pemerhati Ekonomi Politik Untuk kesekian kalinya Calon Presiden (Capres) nomor urut 02 mendapat protes dari…

Diikuti Lebih dari 160-E-Commerce - Festival Belanja Online Angkat Produk Lokal

NERACA Jakarta - Festival belanja online (FBO) yang diikuti lebih dari 160 e-commerce di Indonesia, merupakan salah satu pesta online…

BERITA LAINNYA DI BISNIS INDONESIA

Nikmatnya Koruptor

  Oleh: Dr. Edy Purwo Saputro, MSi Dosen Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Solo Peringatan Hari Anti Korupsi Sedunia atau Hakordia 9…

Perlu Standarisasi Halal Internasional

Oleh : Agus Yuliawan Pemerhati Ekonomi Syariah Perlu dan tidaknya standarisasi halal internasional sudah lama dibicarakan oleh berbagai pihak, hal…

Apakah Indonesia Siap?

  Oleh: Nailul Huda Peneliti Indef Kehadiran industri 4.0 merupakan suatu keniscayaan, tidak dapat dihindari oleh semua negara. Beberapa negara,…