Untung tak dapat diraih, malang tak dapat di tolak, pengalaman pahit inilah yang dirasakan Azhari (45) ketika mobil Avanza miliknya di tabrak dari belakang oleh pengendara lain di ruas tol Tangerang Merak menuju Serang. Beruntung mobilnya sudah diasuransikan dengan perusahaan Asuransi Astra yang kredibel yang dikenal dengan Garda Otonya dengan jaringan bengkel dan kantor cabang yang luas di seluruh Indonesia,”Menjadi pelanggan Asuransi Astra membuat saya nyaman dan tidak panik karena memiliki fasilitas emergency road assistant yang siap dikontak selama 24 jam sehari untuk kondisi darurat di jalan, seperti ban pecah, aki soak pintu terkunci dan kecelakaan,”ujar Azhari.

Berbekal mengguna aplikasi Garda Mobile Otocare, dirinya dapat memperoleh informasi pelayanan dari Asuransi Astra dan langsung direspon cukup cepat oleh pihak asuransi. Alhasil, kepanikan pun tidak lagi menghantui karena pihak Asuransi Astra selalu menebarkan kedamaian dan kenyamanan dalam pelayananya sesuai dengan taglinenya Peace of Mind. Layanan aplikasi Garda Mobile Otocare merupakan bentuk inovasi yang dilakukan Asuransi Astra untuk pelanggan, disamping strategi perusahaan dalam meningkatkan persaingan bisnis.

Hal senada juga dirasakan Santi (27), karyawan swasta di salah satu perusahan bank di Kuningan menceritakan pengalamannya disaat kendaraan city car miliknya mogok akibat banjir di kawasan jalan S. Parman Jakarta-Barat. “Untung mobil saya sudah diasuransikan dengan Asuransi Astra, semua kerepotan dan kepanikan direspon langsung dengan cepat oleh pihak asuransi,”tuturnya.

Alhasil, mobilnya yang mogok tanpa menunggu lama langsung diderek dan dibawa ke bengkel resmi terdekat. Hebatnya lagi, kata Santi, proses klaimnya makin gampang dan mudah lewat aplikasi layanan Garda Oto Digital. Sehingga, membantu para pelanggan yang memiliki waktu sempit untuk mengurus klaim asuransi. “Lewat Garda Oto Digital, semua urusan klaim langsung ditangani dengan menjemput bola oleh pihak asuransi. Jadi saya yang super sibuk ini tidak perlu lagi mengantri berjam-jam untuk urusan klaim,”tandasnya.

Menurut Santi, inovasi layanan digital yang terus dikembangkan Asuransi Astra sangat membantu para pelanggan Asuransi Astra, termasuk dirinya yang membutuhkan layanan cepat, tepat dan efisien. Dirinya mengakui, dengan hadirnya layanan digital semakin 'memanjakan' konsumen dengan berbagai kemudahan. Terakhir, kesan dirinya memakai Asuransi Astra cukup memuaskan dan berharap inovasi dari Asurasi Astra ini tidak berhenti sampai di sini. Karena bukan tidak mungkin, layanan serupa juga akan diikuti oleh kompetitor lainnya

Menurut Head of Communication and Event Asuransi Astra, L Iwan Pranoto, digitalisasi layanan yang terus dikembangkan perseroan merupakan tuntutan konsumen akan layanan yang mudah. Oleh karena itu, digitalisasi layanan menjadi keniscayaan dalam meningkatkan layanan kepada konsumen. Apalagi, pesatnya industri digital saat ini telah merubah banyak kehidupan masyarakat dari yang konvensional menuntut pelayanan yang lebih praktis, cepat, tepat dan efisien.

Digitalisasi yang dihadirkan Asuransi Astra, kata Iwan, tidak hanya dilakukan dalam aspek layanan, tetapi juga di aspek proses bisnis internal. Digitalisasi di internal perusahaan dilakukan melalui pengembangan Garda Mobile Otosales dan Garda Mobile Otosurvey yang dapat membantu petugas front liners mempercepat pelayanan kepada pelanggan.”Proses digitalisasi ini bukan trial and error karena semua harus direncanakan, semua fondasi harus disiapkan. Adanya Garda Center, Garda Siaga, dan Garda Akses, secara proses dirapikan dan diintegrasikan," ujarnya.

Iwan Pranoto mengakui, penyelarasan dan pengintegrasian layanan tersebut merupakan tantangan besar dalam melakukan digitalisasi layanan. Selain itu, dirinya juga memastikan pihaknya juga akan terus melakukan inovasi layanan demi meningkatkan manfaat kepada pelanggan. Sementara SVP Digital Channel Asuransi Astra, Lusi Liesdiani menambahkan, digitalisasi layanan memungkinkan Asuransi Astra meningkatkan layanan tidak hanya kepada pelanggan, namun juga kepada masyarakat umum secara luas.”Digitalisasi telah membuka peluang yang sangat besar bagi kami untuk dapat memberikan peace of mind ke lebih banyak orang lagi,”ungkapnya.

Menepis Persepsi Buruk

Ya, berbicara asuransi yang terbenak di masyarakat pada umumnya kesulitan soal klaim ketimbang kewajiban membayar premi. Hal inipun diakui langsung Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang meyebut pengaduan konsumen terkait bisnis asuransi menduduki peringkat ketujuh dari seluruh pengaduan yang diterima lembaga tersebut. Mayoritas, terkait dengan penolakan klaim.
Tahun ini saja, YLKI mengaku sudah menerima 32 laporan dari nasabah perusahaan asuransi.”Sekitar 53% dari pengaduan itu berasal dari klaim nasabah yang ditolak perusahaan asuransi," ujar Ketua Pengurus Harian YLKI, Tulus Abadi.

Tulus mengaku, banyak konsumen asuransi yang tidak memperoleh informasi seutuhnya terkait produk asuransi yang dibeli. Pasalnya, pemasaran asuransi sering kali dilakukan sekedar menjual produk tanpa memperhatikan keharusan untuk menjelaskan produk secara detail kepada calon konsumen. Menepis stigma negatif berbelit-belitnya pengajuan klaim di industri asuransi, Asuransi Astra menegaskan, layanan Garda Oto Digital yang belum lama diluncurkan ini diklaim memberikan kemudahan pelanggan dalam berasuransi, khususnya soal urusan klaim.

Kata CEO Asuransi Astra, Rudy Chen, Garda Oto Digital menawarkan cara baru berasuransi di era digital behavior, dimana pelanggan lebih mengutamakan kemudahan membeli polis dan melakukan klaim kendaraan melalui internet. Bahkan, kemudahan klaim menjadi salah satu pertimbangan utama mereka memilih perusahaan asuransi. Kondisi ini mendorong Asuransi Astra membuat layanan eksklusif agar dapat memberikan pengalaman berasuransi yang semakin gampang dan berkesan bagi pelanggan di area Jakarta.

Sekarang membeli polis asuransi bisa dilakukan melalui situs gardaoto.com yang bisa diakses kapan dan di mana saja. Untuk urusan klaim, Garda Oto Digital pun memberikan kemudahan karena pelanggan kini semakin gampang memilih sendiri lokasi klaim yang diinginkan, baik di rumah, kantor, atau tempat lainnya. “Jika biasanya urusan antar jemput mobil ke bengkel jadi salah satu hal yang merepotkan dan menyita banyak waktu, kini terasa #MakinGampang karena Garda Oto Digital menyediakan layanan antar jemput kendaraan menuju bengkel dari lokasi pilihan pelanggan dan antar kembali dari bengkel," ujar Rudy.

Sejak pertama kali diluncurkan tahun 2015 silam, Garda Mobile Otocare terus mengalami penyempurnaan, baik dari segi fungsi maupun tampilan. Setelah melalui dua kali penyempurnaan, di tahun 2017 ini Otocare kembali diperkenalkan kepada masyarakat dengan fungsi yang akan menjadi primadona para pelanggan maupun nonpelanggan. Sebab, untuk klaim kini pelanggan cukup menekan fitur Garda Oto, urusan klaim pun jadi semakin mudah. Sebab, di fitur tersebut pelanggan disediakan tiga menu utama yaitu Claim Report, Claim Status, dan Emergency. Menu Claim Report berfungsi memudahkan proses pengajuan klaim hanya dengan mengisi formulir singkat dan mengunggah dokumen terkait.

Setelah itu pelanggan akan menerima nomor Laporan Kejadian. Cukup tunjukkan nomor Laporan Kejadian ini, survei klaim di kantor cabang atau Garda Center terdekat pun bisa dilakukan tanpa harus mengantre. Sedangkan menu Claim Status menawarkan kemudahan memantau perkembangan proses perbaikan kendaraan di bengkel terpilih tanpa harus menelepon. Buka saja Otocare maka status perbaikan bisa langsung diketahui. Terakhir, menu Emergency membantu pelanggan yang sedang mengalami kondisi darurat untuk meminta bantuan, juga tanpa harus menelepon Garda Akses 1500 112. Cukup tekan tombol Emergency, maka secara otomatis lokasi pelanggan akan terlacak danpetugas Garda Siaga akan menghubungi pelanggan.

Menariknya, foto dan nama petugas Garda Siaga akan tampil di menu Emergency sehingga memungkinkan pelanggan mengetahui detail petugas yang akan membantunya. Selain keunggulan tersebut, Otocare akan memberikan pengalaman klaim yang selain memudahkan juga sangat berkesan jika menjadi pelanggan Garda Oto Digital. Setelah mengakses menu Claim Report, pelanggan Garda Oto Digital bebas memilih sendiri lokasi klaim yang diinginkan baik di rumah, kantor, atau tempat lainnya. Lalu, tersedia juga layanan antar jemput kendaraan menuju bengkel dari lokasi pilihan pelanggan dan antar kembali dari bengkel.

Asal tahu saja, layanan yang sementara tersedia di Jakarta ini bisa didapatkan cuma-cuma setiap saat dengan menjadi pelanggan Garda Oto Digital yang bisa dibeli melalui situs gardaoto.com. Perubahan lainnya yang tampak dari Otocare V3.0 adalah penambahan fitur baru untuk nonpelanggan yang mengunduh Otocare. Jika sebelumnya hanya ada fitur Friendly Reminder, Vehicle, Rate Calculator, Call Garda Akses, Knowledge, Inbox, dan Near Me, maka sekarang sudah ditambahkan fitur-fitur lain yang sesuai dengan karakter generasi muda saat ini yang senang hang out dan bersosialisasi. Fitur tersebut yaitu Friends, Meet Up, dan Event.

Semua kemudahan dan fungsi yang ditawarkan Otocare adalah komitmen inovasi Asuransi Astra untuk memberikan layanan terbaik dan agar semakin dekat dengan para pelanggan. Otocare yang dapat diunduh melalui Google Play untuk platform Android dan Apple App Store untuk platform iOS/iPhone ini diharapkan dapat menghilangkan jarak ruang dan waktu antara Asuransi Astra dengan pelanggan dan membuat urusan klaim jadi mudah.

Menurut Rudy, inovasi telah menjadi denyut nadi perseroan dan menjadi semangat untuk membangun dan menentukan standar baru dalam industri. Oleh karena itu, kehadiran Garda Oto Digital merupakan komitmen Asuransi Astra dalam meningkatkan mutu pelayanan dengan mengedepankan teknologi digital dalam pemasarannya, sehingga akan memudahkan pelanggan dalam mendapatkan perlindungan untuk mobil mereka. Pasalnya, bisnis asuransi ini yang dijual adalah pelayanan. Bagaimanapun juga pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat menggaet hati pelanggan. Pasalnya, jika pelanggan sudah tersentuh, kenyamanan pun tercpita dan hasilnya sebuah kepuasan.