Oleh: Budi Setiawanto

Pemerintah telah membuat Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (LAPOR!-SP4N) di bawah koordinasi dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) sejak tiga tahun terakhir ini.

Pemerintah menargetkan pada tahun ini seluruh sistem pengaduan pelayanan publik milik kementerian/lembaga pemerintah nonkementerian dan pemerintah daerah baik pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota dapat terhubung atau terintegrasi dengan SP4N yang dikelola Kementerian PANRB.

Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa pada acara "Bimtek Pengelolaan Pengaduan LAPOR!-SP4N Bagi Pemerintah Daerah" pada Selasa (21/3) menyebutkan hingga saat ini baru 24 pemerintah provinsi, 80 pemerintah kabupaten, dan 28 pemerintah kota yang telah terhubung secara online dalam LAPOR!-SP4N dalam pengelolaan pengaduan masyarakat atas layanan publik yang dilakukan pemerintah.

Sebelumnya, pada kegiatan "Kick Off Meeting LAPOR!-SP4N Tahun 2017" yang diselenggarakan oleh Kementerian PANRB bersama Ombudsman Republik Indonesia (ORI), dan Kantor Staf Presiden (KSP), serta dihadiri berbagai perwakilan kementerian/lembaga pada 13 Januari, setidaknya tercatat sudah ada 158 kementerian/lembaga serta pemerintah provinsi dan kabupaten/kota yang terhubung dan terintegrasi dengan LAPOR!-SP4N. Seluruh instansi pemerintah pusata telah terintegrasi dalam sistem tersebut.

LAPOR!-SP4N memang ditujukan bagi masyarakat untuk membantu pemerintah dalam membangun tata kelola pemerintahan yang bersih, efektif, demokratis, dan terpercaya, termasuk di dalamnya mencegah praktik pungli.

Apabila menyaksikan atau mengalami langsung praktik pungli, misalnya, masyarakat dapat melaporkan melalui layanan pesan singkat (SMS) dari telepon genggam ke nomor 1708 atau melalui email ke www.lapor.go.id, aplikasi yang ada di telepon genggam, atau melalui media sosial twitter @1708 dengan mencantumkan tagar #LaporPungli.

Selain menyangkut soal pungli, sejumlah pengaduan atas layanan publik yang dapat disampaikan antara lain juga soal maladministrasi seperti terjadi diskriminasi, konflik kepentingan, penundaan layanan, penyalahgunaan wewenang, penyimpangan prosedur, permintaan imbalan, tidak kompeten dalam memberikan pelayanan, atau bahkan tidak memberikan pelayanan.

Kerahasiaan identitas masyarakat yang melaporkan hal itu aman dan terlindungi karena LAPOR! telah dilengkapi fitur "whistle blower" sehingga masyarakat dapat merahasiakan identitasnya sebagai pelapor.

Sejumlah kerangka hukum dan kebijakan untuk pengembangan sistem penanganan pengaduan atas layanan publik antara lain UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi, UU Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia, UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional, Peraturan Menteri PANRB Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional, dan Peraturan Menteri PANRB Nomor 3 Tahun 2015 tentang Roadmap Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.

LAPOR! telah ditetapkan sebagai SP4N berdasarkan Peraturan Menteri PANRB Nomor 3/2015 yang mengamanatkan seluruh pemda dalam menyelenggarakan penanganan pengaduan terintegrasi dengan LAPOR!.

Kementerian PANRB, ORI, dan KSP telah menandatangani nota kesepahaman untuk memanfaatkan sistem LAPOR! dan pada tahun 2017 diharapkan agar mekanisme pengaduan seluruh kementerian/lembaga dan pemerintah daerah telah terintegrasi dengan sistem LAPOR! LAPOR! telah didesain sebagai sebuah sistem yang fleksibel, adapatif, dan akomodatif sehingga akan terus dikembangkan sesuai dengan kebutuhan dan keunikan mekanisme internal pada kementerian/lembaga dan pemerintah daerah. LAPOR! dilengkapi dengan sistem pemantauan status pengaduan sehingga apabila ada pengaduan yang tidak direspons maka dapat dilimpahkan kepada ORI sesuai ketentuan UU ORI.

Sementara SP4N merupakan jawaban atas pengelolaan pengaduan yang belum terintegrasi sehingga penanganan berjalan parsial, tidak terkoordinasi, terjadi inefisiensi, dan duplikasi. SP4N adalah sistem yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.

SP4N dibentuk untuk mendorong "no wrong door policy" yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun dan jenis apapun disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang.

Dengan konsep "no wrong door policy" itu, pemerintah menyediakan platform pengaduan satu pintu yang terhubung dengan seluruh instansi pemerintah. Dengan demikian masyarakat tidak lagi kesulitan atau bingung ketika ingin menyampaikan pengaduan atau keluh-kesahnya atas layanan publik dari pemerintah.

SP4N bertujuan agar penyelenggara layanan publik dapat mengelola pengaduan secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi; penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat; dan meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Kewenangan sistem LAPOR!-SP4N telah dilimpahkan dari KSP kepada Kementerian PANRB pada September 2016.

Kementerian PANRB bertanggung jawab melakukan koordinasi pengelolaan pengaduan secara nasional dengan cara melakukan evaluasi berkala perkembangan pengelolaan pengaduan pelayanan secara nasional, melakukan koordinasi dengan ORI untuk evaluasi dan tindak lanjut pengaduan pelayanan publik.

Selain itu melakukan pengembangan jaringan dan mengintegrasikan pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional, menyediakan sistem informasi yang memudahkan evaluasi perkembangan pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara nasional, dan melaporkan perkembangan pengaduan pelayanan publik secara nasional.

Sebagaimana disampaikan oleh Humas Kementerian PANRB bahwa pihaknya membantu pemerintah daerah menyelesaikan persoalan pengelolaan pengaduan, serta mendorong para pimpinan daerah agar menghubungkan sistem pengelolaan pengaduan masing masing dengan sistem LAPOR!-SP4N yang saat ini dikelola Kementerian PANRB.

Seluruh pemerintah daerah diharapkan bisa terhubung dengan aplikasi. Target ini dapat terwujud asal ada komitmen bersama untuk mau membesarkan sistem ini, serta bagaimana pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat dapat ditindaklanjuti.

Masih minimnya jumlah pemerintah daerah yang terhubung dalam LAPOR!-SP4N antara lain disebabkan menunggunya pelantikan pejabat baru berdasarkan susunan organisasi tata kerja baru yang harus sesuai Peraturan Kementerian Dalam Negeri dan mendapat persetujuan dari Kementerian Dalam Negeri. Hal tersebut mengakibatkan keputusan kepala daerah tentang pengelolaan pengaduan pelayanan publik didaerah yang bersangkutan tertunda.

Kementerian PANRB optimistis bahwa pada tahun ini seluruh pemerintah daerah dapat terintegrasi dalam LAPOR!-SP4N untuk pengelolaan pengaduan masyarakat atas layanan publik.

Kondisi yang diharapkan tahun ini sebagaimana diatur dalam Peraturan Menteri PANRB Nomor 3 tentang Roadmap Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional bahwa penyelenggara pelayanan publik memiliki mekanisme dan prosedur yang transparan dan akuntabel untuk mengelola pengaduan pelayanan publik; memiliki SDM pengelola pengaduan yang terlatih dan kompeten, serta familiar dan mampu mengoperasikan sistem LAPOR!; serta mengimplementasikan dan mengintegrasikan penanganan pengaduan berbasis teknologi melalui sistem LAPOR!.

Masyarakat sudah memiliki kesadaran akan partisipasi dan pentingnya pengaduan, serta menyadari bahwa pengaduan bermanfaat bukan hanya untuk diri sendiri tetapi juga untuk pemerintah. (Ant.)