Oleh: Firdaus Baderi

Wartawan Harian Ekonomi NERACA

Ribuan penumpang  kemarin (1/12) bingung dan marah-marah dengan rute yang baru perjalanan transportasi publik KRL Commuter Line. Kekesalan mereka terlihat di beberapa stasiun transit di Jatinegara, Tanah Abang dan Manggarai. Ini diperparah akibat keterlambatan KRL di jalur Bekasi, Serpong dan Bogor menambah keruwetan ujicoba rute baru ini.

Sebelumnya pimpinan PT KA/KCJ mengumumkan adanya uji coba rute baru sejak 1 hingga 4 Desember 2011, lalu siap dipermanenkan mulai 5 Desember 2011. Namun baru sehari uji coba sehari, ternyata ribuan penumpang kecewa berat.

PT KA/KCJ sebagai BUMN yang bertugas memberikan pelayanan publik di bidang transportasi kereta api termasuk KRL, sejatinya harus serius memperhatikan kebutuhan konsumen. Jika dalam implementasi rute baru loop line belum memenuhi harapan konsumen, ya tidak usah dipaksakan. Bukankah sebagai lembaga pelayanan publik perlu memperhatikan customer oriented ?

Jika melihat pasal 15 UU Pelayanan Publik No. 25/2009 disebutkan penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan, menyusun, menetapkan dan memublikasikan maklumat pelayanan, menempatkan pelaksana yang kompeten, menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai, memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan azas penyelenggaraan pelayanan publik melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

Keluhan pengguna jasa KRL Commuter Line itu jelas menunjukkan rasa ketidakpuasan atas standar pelayanan yang diberikan oleh manajemen PT KA/KCJ. Padahal, UU pelayanan publik diterbitkan untuk membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan oleh para penyelenggara negara  (PT KA/KCJ) agar supaya seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara, terwujudnya tanggung jawab BUMN dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

Direksi PT KA/KCJ hendaknya memahami bahwa UU pelayanan publik ini juga merupakan upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas umum pengelolaan BUMN yang baik dan benar.  

Para pengguna jasa layanan kereta api dalam kota yang tergabung dalam “KRL Mania” mencatat ada beberapa kekurangan ujicoba yaitu belum adanya jaminan ketepatan waktu KRL feeder dan loop line di stasiun transit, sehingga menimbulkan penumpukkan penumpang pada jam-jam sibuk kantor.

Dampak dari keterlambatan jadwal KRL, penumpang pasti telat sampai ke kantor yang berimbas pada penurunan produktivitas sehingga merugikan kinerja para pekerja. Karena itu, pimpinan PT KA/KCJ harus konsisten menerapkan reward dan punishment terhadap pelaksana perjalanan KRL di lapangan, yang menjadi penyebab keterlambatan tersebut.

Peran petugas di stasiun maupun di atas KRL terlihat kurang komunikatif dan tidak paham dalam sosialisasi rute baru. Celakanya, pernyataan Humas PT KA terkesan menyalahkan penumpang. Padahal yang terjadi, adalah penyusunan jadwal tidak sesuai kebutuhan konsumen, dan keterlambatan sering terjadi di semua jalur.