Oleh: Firdaus Baderi

Wartawan Harian Ekonomi NERACA

Persoalan pelayanan publik sampai sekarang belum memuaskan masyarakat. Pasalnya, penjabaran visi dan misi organisasi atau lembaga umumnya hanya berupa rangkaian kata-kata manis, tetapi dalam pelaksanaannya tidak sesuai dengan harapan riil masyarakat.

Wajar jika Presiden Jokowi akhirnya meminta agar kualitas pelayanan publik ditingkatkan. Presiden tidak ingin rakyat mengeluh tentang pelayanan yang lamban, berbelit-belit, dan diwarnai pungutan liar (Pungli).

"Saya tidak ingin lagi mendengar keluhan di rakyat mengenai pelayanan publik. Dioper sana-sini, berbelit-belit, tidak jelas waktu dan biayanya," ujar Jokowi saat membuka rapat terbatas soal peningkatan pelayanan publik di Kantor Presiden, Kamis (28/4).

Seperti pengalaman sejumlah peserta BPJS Kesehatan mengeluhkan lamanya proses dalam pembuatan kartu baru, maupun yang akan melakukan perubahan data (up-date). Pasalnya, di kantor pelayanan BPJS Kesehatan Jakarta Pusat membuka pelayanan setiap hari kerja dari pk. 08.00 hingga 11.30. Lewat jam tersebut, warga diminta datang keesokan harinya. Pelayanan publik seperti ini tidak lazim, karena jam kantor beroperasi umumnya mulai Pk. 08.00 sd 16.00. Artinya, sebelum Pk. 16.00 kantor BPJS Kesehatan harusnya masih menerima pendaftaran anggota baru.

Warga lainnya, Suratmi yang akan mengurus perubahan data (up-date) kartu BPJS Kesehatannya yaitu menurunkan kelas fasilitas kesehatan (Faskes) nya terpaksa menunggu antrean dari Pk. 09.00 hingga pk. 11.30. Namun begitu gilirannya menghadap  ke petugas yang melayaninya, ternyata proses perubahan datanya tidak lebih dari 10 menit. Bayangkan, lamanya waktu menunggu hingga 2 jam lebih!

Kondisi riil pelayanan publik tersebut tampaknya memperlihatkan belum sinkronnya dengan misi yang dibangun oleh BPJS Kesehatan. Keluhan masyarakat terhadap tatacara pendaftaran peserta baru maupun yang akan up-date data, belum sesuai dengan makna misi organisasi yang berbunyi antara lain “Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-prinsip tata kelola organisasi yang baik dan meningkatkan kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja unggul,” serta “Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan.”

Jadi, kondisi realita yang terjadi dalam pelayanan publik BPJS Kesehatan sama sekali tidak menggambarkan kondisi sesuai visi dan misi organisasi yang tujuan utamanya memberikan “Jaminan Sosial”. Buktinya, upaya memantapkan teknologi informasi dan komunikasi, ternyata dalam praktiknya Hotline 1500400 dan sarana telepon BPJS sulit dihubungi oleh masyarakat yang berkepentingan. Padahal, BPJS Kesehatan harusnya dapat mengoptimalkan web nya (www.bpjs-kesehatan.go.id) untuk memudahkan pelayanan administrasi perubahan data kartu kepesertaan, tanpa orang harus datang ke kantor tersebut.