NERACA

Serang - Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, maka pelayanan prima menjadi perhatian penuh dan selalu ingin ditingkatkan oleh PT Marga Mandalasakti, operator jalan tol Tangerang-Merak. Hal ini dibuktikan dengan penetapan tema perusahaan tahun ini sebagai tahun Inovasi dan Kepuasan Pelanggan.

Bertempat di RM Sari Kuring Indah Ciracas, Serang, Banten, sebanyak 36 orang Petugas Pegumpul Tol Gerbang Serang Timur mendapatkan pelatihan standar grooming melalui handsome & beauty class dari Wardah. Pelatihan ini merupakan rangkaian dari program Great Service Development Program yang secara berkala dilaksanakan kepada para frontliner MMS.

Dalam sambutannya, Agung Nugraha selaku Manajer Sumber Daya Manusia PT Marga Mandalasakti, memaparkan program Great Service sebagai program peningkatan pelayanan untuk karyawan, “Demi tercapainya kepuasan pelanggan, selain aspek product / service excellence dan process excellence maka perusahaan memandang aspek people excellencesebagai hal yang penting untuk terus dikembangkan. Untuk itu, perusahaan menyusun program peningkatan kemampuan layanan untuk karyawan melalui standar pelayanan Great Service”, ujarnya di Serang, Banten, Jumat (1/5) pekan lalu.

Program Great Service merupakan program pembentukan perilaku layanan prima yang terdiri dari beberapa fase. Fase pertama adalah fase pembekalan (Training) yang berisi tentang paradigma dan ketrampilan layanan. Fase kedua adalah fase penyegaran (maintenance) yang berisi mengenai materi teknik layanan dan hal-hal motivasional. Fase ketiga adalah fase evaluasi yang bertujuan untuk memonitor, menilai, dan memberikan umpan balik tentang pelaksanaan layanan. Dan fase terakhir adalah fase penghargaan (rewarding) yang berisi pemberian penghargaan dan publikasi karyawan dengan layanan terbaik.

“Di tahun 2015 ini program Great Service akan dilakukan dalam beberapa batch dengan peserta para petugas di lini terdepan, yaitu para Pengawas, Administrasi Gerbang, dan Pengumpul Tol. Target jumlah peserta yang akan diikutkan program selama tahun 2015 sebanyak 140 orang. Di Bulan Desember 2014, program Great Service sebenarnya telah diuji coba dan diikuti oleh 36 orang, yang kemudian ditempatkan di Gerbang Tol Serang Timur. Sementara itu, di tahun 2015 ini, program great service telah dilakukan terhadap 36 orang”, terang Emon Sukarya, Manajer Pengendalian Pengumpul Tol yang juga selaku Ketua Great Service.

Sebagai pengukur pencapaian target Great Service secara rutin perusahaan melakukan survey pelanggan yang dilakukan secara internal melalui survey kepuasan pelanggan Voice of Customer (VOC). Aspek yang dinilai dalam VOC tersebut meliputi perilaku keramahan petugas, keakuratan transaksi dan operasional gerbang. Sebelum pelaksanaan program Great Service, Customer Satisfaction Index (CSI) hasil VOC Gerbang Serang Timur adalah 4,06. Sementara itu setelah pelaksanaan program, CSI hasil VOC menjadi 4,13. Dengan melihat hal tersebut maka perusahaan semakin yakin bahwa Program Great Service ini mampu meningkatkan kepuasan para pelanggan. [ardi]