Dalam seminggu terakhir, media masa diramaikan dengan berita tentang kacaunya jadwal penerbangan oleh maskapai nasional Lion Air. Akibat kekacauan jadwal penerbangan yang berkaitan dengan hari raya Imlek tersebut kemudian terjadi penumpukan penumpang di beberapa bandara, khususnya di terminal 1B bandara Soekarno Hatta Jakarta. Kekacauan jadwal tersebut kemudian berbuntut pada penundaan penumpang sampai lebih dari 24 jam di bandara Soekarno Hatta Jakarta. Akibatnya timbul kekacauan akibat dari kekecewaan penumpang yang acaranya berantakan dikarenakan penundaan penerbangan yang berkepanjangan tersebut, sampai dengan pemblokiran jalan di depan terminal 1B bandara Soekarno Hatta oleh para penumpang yang kecewa dan kecapekan tersebut.

Keterlambatan memang sangat sering terjadi pada layanan di maskapai ini, khususnya yang berkaitan dengan penerbangan di siang dan malam hari. Biasanya petugas dari maskapi ini akan memberikan alasan teknis atau alasan karena keterlambatan pesawat yang datang dari tujuan lain. Namun demikian, karena dominasi dan luasnya jalur yang dimiliki oleh maskapai ini, menjadikan maskapai ini masih menjadi pilar dalam penerbangan nasional yang memang sangat mengandalkan keberadaan dari pesawat. Selain itu tarif murah yang diterapkan oleh Lion Air juga menjadi daya tari tersendiri bagi kebanyakan konsumen penerbangan, walaupun dengan resiko jeleknya faktor pelayanan kepada para pengguna jasa penerbangannya.

We make people fly merupakan motto dari maskapai ini, motto ini tentu menggambarkan semangat Lion Air untuk membuat orang lebih mudah untuk bepergian dengan menggunakan transportasi udara. Diakui atau tidak bahwa sebelum adanya Lion Air, citra yang berkembang di masyarakat adalah bepergian dengan menggunakan transportasi udara atau pesawat memerlukan biaya mahal. Hanya orang-orang kaya yang mampu bepergian dengan menggunakan pesawat udara. Setelah adanya Lion Air, transportasi udara menjadi lebih terjangkau, yang kemudian menjadikan arus lalu lintas antar pulau di Indonesia menjadi lebih ramai. Namun demikian, sangat disayangkan bahwa dengan biaya murah tersebut dan dengan penguasaan jalur yang sangat luas kemudian tidak diimbangi dengan pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam organisasi yang bergerak dalam bisnis jasa, tanpa adanya kemampuan organisasi untuk memenuhi kepuasan pelanggan ini, maka organisasi harus bersiap-siap untuk bangkrut, karena akan ditinggalkan oleh pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan suatu kondisi yang ada pada orang yang berkepentingan dengan organisasi/ pelanggan yang terpenuhi kebutuhan dan harapannya. Setiap orang yang memerlukan suatu layanan pada individu lain atau organisasi selalu memiliki kebutuhan dan harapan, kemampuan individu/ organisasi memenuhi kebutuhan dan harapan orang-orang tersebut merupakan kemampuan individu/ organisasi dalam memenuhi kepuasan palanggan.

Tidak semua individu/ organisasi memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan/ kepuasan pelanggan, itulah sebabnya organisasi selalu memiliki segmen pasar. Lion Air memiliki segmen pasar untuk masyarakat yang hanya menginginkan terbang tepat waktu dan sampai di tujuan dengan selamat dengan proses pembelian tiket yang sederhana. Pembeli tiket Lion Air tidak mengharapkan layanan lain selain itu, sehingga ketika para penumpang telah diterbangkan ke tujuan dengan selamat dan tepat waktu maka kepuasan sudah tercapai. Namun, tidak semua pelanggan menginginkan proses layanan seperti itu. Pada segmen pelanggan yang lain memerlukan layanan yang lebih variatif, memerlukan layanan di dalam pesawat yang lebih banyak, makanan, minuman, camilan, antar jemput ke tempat tujuan, pidah jadwal penerbangan dengan mudah dan lain sebagainya. Pada segmen ini tentu tidak akan puas jika dilayani dengan model sebagaimana yang dilakukan oleh Lion Air. Untuk melayani segmen pelanggan tersebut kemudian Lion Air membentuk maskapi baru yang diberi nama Batik Air.

Untuk itulah sebabnya mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan faktor penting yang harus dimiliki organisasi apapun. Melalui pengetahuan organisasi terhadap kebutuhan dan kepuasan pelanggan tersebut kemudian organisasi menyiapkan berbagai sumber daya yang diperlukan, termasuk menyiapkan sumber daya manusia yang mana akan berkaitan dengan kompetensi, komitmen dan kesadarannya. Kompetensi untuk melakukan pelayanan pada level tertentu, komitmen untuk melakukan pelayanan sampai dengan memuaskan pelanggan, dan kesadaran akan pentingnya memuaskan pelanggan. Setelah kecukupan dalam sisi SDM maka juga diperlukan pemenuhan dari sisi anggaran, sarana prasarana, teknologi, metode dan bahan. Beberapa segmen pelanggan memerlukan layanan yang lebih kompleks dibandingkan dengan segmen pelanggan yang lain. Hal ini tentu akan berdampak pada kompetensi SDM yang diperlukan, anggaran yang diperlukan, sarana prasarana yang harus ada, dan teknologi serta metode yang diimplementasikan.

Sebagaimana ilmu alam yang memiliki hukum alam yang pasti terjadi, dalam ilmu sosial juga memiliki hukum alam yang juga memiliki kepastian tinggi untuk terjadi, termasuk dalam banyak ilmu manajemen. Kepuasan pelanggan sebagai salah satu bahasan dalam manajemen mutu, merupakan bahasan yang agak terkait dengan psikologi, karena kepuasan pelanggan berkaitan dengan perilaku individu. Untuk membuat seseorang memiliki kepuasan terdapat prinsip-prinsip yang harus dilakukan. Prinsip-prinsip tersebut kemudian harus dilakukan oleh orang/organisasi yang akan melakukan proses pelayanan/ produksi. Dalam bisnis jasa/ layanan prinsip-prinsip tersebut dapat meliputi; kenyamanan, keramahan, kemudahan, kepedulian, kecepatan dan, ketepatan. Dari prinsip-prinsip tersebut kemudian diperlukan orang yang mampu melaksanakan prinsip-prinsip tersebut dengan baik, diperlukan uang, sarana prasarana, teknologi, dan juga sistem/metode.

Apabila karena berkurangnya anggaran kemudian kenyamanan berkurang, teknologi tidak bisa terbeli, sistem tidak pernah dilakukan pengembangan, dan pelatihan staf-staf pelayanan tidak dilakukan secara baik sehingga kemudian tidak memiliki keramahan dan kepedulian terhadap pelanggan, maka kepuasan pasti akan turun. Jika kepuasan tersebut terus menerus turun maka kepercayaan pelanggan akan berubah menjadi kebencian pelanggan. Jika hal tersebut tidak dilakukan perbaikan sesegera mungkin maka kebangkrutan organisasi itu akan terjadi. Semoga hal tersebut tidak terjadi pada maskapi Lion Air yang telah menjadi bagian dari aset bangsa Indonesia, dan juga telah memberikan manfaat kepada masyarakat luas, termasuk telah membuat “banyak orang bisa terbang”. (uin-malang.ac.id)