NERACA

Jakarta - Asuransi Astra berhasil meraih dua penghargaan dalam dua hari berturut-turut, yaitu Excellent Service Experience Award (ESEA) dan Top Brand Award. Kedua penghargaan tersebut menganugerahi Garda Oto, produk asuransi mobil dari Asuransi Astra, sebagai pemuncak peringkat di kategori asuransi mobil.

Dalam keterangan resminya di Jakarta, Rabu (18/2) menyebutkan, kemenangan Garda Oto dalam ESEA yang digelar Harian Bisnis Indonesia bekerja sama dengan Carre Center for Customer Satisfaction and Loyalty (Carre CCSL) pada Selasa (10/2) lalu, merupakan kemenangan yang ketiga kalinya.

Dalam risetnya, Carre CCSL memakai metode mystery shopping. Konsultan-konsultan Carre CCSL atau shopper mengunjungi kantor-kantor pelayanan/cabang untuk melakukan kunjungan selayaknya pelanggan dan mengevaluasi kinerja pelayanan.

Para shopper menjalankan proses interaksi sesuai dengan skenario yang telah ditetapkan. Ada tiga dimensi yang dijadikan penilaian pembentuk customer experience yaitu sense index, mood index, dan solution index. Ketiga index ini menghasilkan Excellent Service Experience Index (ESEIndex). Dari 18 kategori industri dan 87 merek yang diriset, Garda Oto mendapatkan ESEIndex 77.649 atau yang tersebesar di kategori asuransi mobil.

Sementara itu, dalam Top Brand Award yang dilangsungkan pada 11 Februari 2015, Garda Oto pun berhasil menjadi pemenang di kategori asuransi mobil selama sembilan tahun berturut-turut. Bila tahun lalu hanya delapan kota yang diriset, maka tahun ini riset dilakukan di 11 kota besar, serta melibatkan 7.500 sampel random dan 1.600 sampel booster responden B2C, dan 1.600 perusahaan responden B2B.

Penilaian riset (Top Brand Index) diukur dengan tiga parameter, yaitu: top of mind awarness (didasarkan atas merek yang pertama kali disebut responden ketika kategori produk tertentu disebut), last used (didasarkan atas merek yang terakhir kali digunakan/dikonsumsi responden dalam satu re-purchase cycle), dan future invention (didasarkan atas merek yang ingin digunakan/dikonsumsi di masa datang).

Nilai masing-masing parameter untuk sebuah merek dalam kategori produk tertentu diperoleh dengan menghitung presentasi frekuensi merek tersebut terhadap frekuensi keseluruhan merek. Top Brand Index selanjutnya diperoleh dengan cara menghitung rata-rata terbobot masing-masing parameter.

Top Brand Award kemudian diberikan kepada merek-merek di dalam kategori produk tertentu yang memenuhi kriteria, yaitu memperoleh minimum TBI sebesar 10% dan berada pada posisi top three di dalam kategori produknya. Dalam hal ini Garda Oto meraih peringkat pertama Top Brand Index 2014 sebesar 29.3%. [ardi]