Layanan Bank Belum Optimal

KENAIKAN BIAYA ATM MEMBERATKAN NASABAH

Senin, 15/12/2014

Jakarta - Banyak nasabah bank belakangan ini merasa kecewa atas pelayanan sejumlah bank besar, khususnya terkait dgn parahnya jaringan e-banking sehingga berdampak tidak nyaman di tengah kenaikan biaya ATM Bersama yang mencapai 100% lebih. Bank sebagai lembaga kepercayaan masyarakat harusnya mampu memberikan layanan terbaiknya seimbang dengan biaya transaksi yang sangat mahal.

NERACA

Sejumlah nasabah bank besar yang ditemui Neraca di Jakarta, akhir pekan lalu, mengeluhkan tingginya biaya tarik tunai, cek saldo dan transfer antarbank di ATM Bersama, yang semula rata-rata Rp 3.000 meningkat menjadi Rp 6.500 per transaksi, atau meningkat 100 % lebih.

“Ini cukup mahal biaya transaksi via ATM Bersama, karena tak diimbangi layanan e-banking yang memadai seperti sering kejadian di BCA dan BRI belum lama ini,” ujar pemilik rekening di dua bank besar tersebut yang enggan disebutkan namanya itu.

Pasalnya, pihak perbankan dianggap seenaknya menaikkan biaya transaksi via ATM hingga 100% lebih meski telah disetujui oleh Bank Indonesia. “Ada kesan bank besar rakus mengincar fee based income dengan cara menaikkan biaya ATM tanpa memperhatikan pelayanan yang lebih baik,” ujarnya.

Pihak Bank Central Asia (BCA) memang mengakui adanya masalah teknis di jaringannya. BCA pun menyatakan permohonan maaf atas gangguan yang berujung ketidaknyamanan bagi nasabahnya.

"Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi, dan BCA terus berusaha memberikan layanan yang terbaik," ujar Presdir BCA Jahja Setiaatmadji kepada sebuah media cetak di Jakarta, pekan lalu.

Menurut Jahja, saat ini masalah gangguan teknis sudah dapat diatasi. Penyelesaian pemrosesan transaksi sedang berlangsung. "Untuk menghindari terjadinya masalah ini pada kemudian hari, kami telah melakukan tindakan preventif," katanya.

Jaringan BCA sempat terkena masalah teknis saat pemrosesan transaksi akhir pada 8 Desember 2014. Hal itu mengakibatkan pemrosesan transaksi tertunda sehingga sebagian nasabah belum dapat melihat mutasi transaksi yang dilakukan sehari sebelumnya.

Tidak hanya itu. Jaringan ATM Bank Rakyat Indonesia (BRI) juga pernah mengalami gangguan. Kejadian ini dialami beberapa nasabah BRI yang kesulitan bertransaksi menggunakan e-banking pada 11 November 2014 lalu, dimana sebagian besar jaringan ATM BRI tidak dapat beroperasi saat itu.

Perlindungan Konsumen

Menurut pengamat perbankan Paul Sutaryono, sejatinya dunia perbankan berkewajiban mewujudkan pemberdayaan dan perlindungan konsumen jasa perbankan demi pelayanan perbankan yang baik. Perlindungan nasabah sungguh mendesak dan penting. Hal ini dikarenakan bisnis bank sarat dengan kepercayaan sehingga tingkat kepercayaan nasabah terhadap bank wajib dipelihara dan ditingkatkan.

"Apa artinya bank jika tidak dipercaya lagi nasabahnya? Apabila nasabah merasa dirugikan apapun bentuknya harus dilindungi oleh pihak perbankan," ujarnya di Jakarta, akhir pekan lalu.

Menurut dia, hal yang terpenting lainnya adalah semua bank harus meningkatkan pengawasan dan manajemen risiko terhadap kejahatan berbasis Informasi teknologi (cybercrime). Setiap bank harusnya memiliki alat dan mekanisme untuk menangkal adanya cybercrime, mengingat volumenya makin meningkat dari tahun ke tahun.

"Bank apa pun juga besar atau kecil sudah seharusnya meningkatkan pengawasan manajemen risiko dengan memiliki audit IT plus anti cybercrime. Hal ini karena fraud di IT makin tinggi. Penerapan manajemen risiko bank harus dijalankan dengan benar, bukan hanya sekedar aksesoris," ujar Paul.

Paul juga mengharapkan kenaikan tarif anjungan tunai mandiri (ATM) lintas perbankan seperti ATM Bersama dan Jaringan ATM Prima sebaiknya tidak mematok biaya terlalu tinggi. Perbankan telah mendapatkan dana sehingga perhitungannya harus komprehensif. Bank harus dapat memperhitungkan biaya operasional yang dikeluarkan, seperti biaya IT dan perawatan dengan optimal.

Tingkat efisiensi perbankan, lanjut dia, bisa diukur dari rasio beban operasional dibagi pendapatan operasional atau BOPO. Saat ini rasio BOPO bank-bank BUMN sekitar 71%. Rasio ini, menurut Paul, masih cukup tinggi, meski lebih baik dari rata-rata industri perbankan nasional yang mencapai sekitar 75%.

"Tapi, ingat BOPO bank-bank ASEAN lebih baik lagi, yakni berkisar 40%-60%. Jadinya, mestinya regulator baik BI atau OJK mengarahkan ke sana, walaupun itu pelan-pelan," ujarnya.

Peneliti perbankan Indef Eko Listyanto mengatakan, adanya trouble error dari sistem perbankan nasional yang terjadi belum lama ini merupakan bentuk konkret pelayanan servis perbankan nasional belum optimal. Oleh karenanya perlu ada peningkatan perbaikan sistem jaringan perbankan jika tidak ingin ditinggalkan oleh nasabahnya.

"Kasus Bank BCA yang terjadi kemarin bukti masih lemahnya sisitem jaringan komunikasi perbankan kita. Padahal, BCA notabene bank besar yang banyak di ambil sebagai rujukan dalam sistem jaringan oleh bank-bank di Indonesia. Jika BCA saja bisa mengalami trouble error, apa lagi bank-bank kecil yang sistem jaringannya belum secanggih bank besar," ujarnya.

Padahal, menurut dia, perbankan nasional mematok biaya transfer antarbank hingga 100% lebih tapi tidak diimbangi oleh pelayanan yang optimal. Masih banyak kebocoran sistem dalam perbankan yang banyak merugikan nasabah. "Dari kasus kemarin tidak sedikit dari nasabah yang kehilangan saldonya karena sistem error, tentu ini sangat merugikan nasabah yang harus membayar biaya tinggi tapi keamanannya tidak terjamin. Kondisi ini jelas akan membuat krisis kepercayaan publik terhadap keamanan bank," imbuhnya.

Pengurus Harian YLKI Sudaryatmo mengatakan, hingga saat ini pelayanan perbankan terhadap nasabah atau konsumen belum memuaskan. "Biaya operasional perbankan di Indonesia, merupakan yang tertinggi di ASEAN, seharusnya berbanding lurus dengan pelayanan yang baik. Sistem IT perbankan harus diperbaiki dan dijaga dengan ketat agar tidak terjadi error," ujarnya.

Menurut pengamat ekonomi Aviliani menilai kenaikan biaya administrasi di ATM masih dinilai wajar. Namun begitu, dia menganggap bahwa langkah ini juga membuat kerugian bagi nasabah jika tidak dibarengi dengan peningkatan kualitas pelayanan perbankan. "Mungkin pihak bank melihat transaksi di ATM Bersama juga semakin meningkat. Artinya, potensi peningkatan pendapatan tinggi. Sama saja seperti menaikkan tarif tol," ujarnya

Aviliani mengungkapkan, tujuan bank menaikkan biaya tersebut adalah demi menjaga profitnya. Hal ini lanjutnya, dengan menaikkan pendapatan sesungguhnya melakukan efisiensi di banknya sendiri, sehingga overhead cost-nya dapat ditekan. iwan/agus/bari/mohar