Pada organisasi profit semacam organisasi-organisasi perdagangan atau organisasi penghasil barang atau jasa sudah sejak lama memposisikan pelanggan pada prioritas nomer satu dalam strategi bisnisnya. Mereka bahkan menyebutnya dengan ungkapan "pelanggan adalah raja", ungkapan ini mengindikasikan betapa pentingnya pelanggan bagi organisasi tersebut.

Namun demikian, ungkapan itu belum begitu kuat pada organisasi-organisasi non profit semacam lembaga pendidikan, rumah sakit, layanan pemerintah, atau bahkan tempat ibadah, padahal organisasi-organisasi tersebut juga memiliki pelanggan sebagaimana organisasi non profit. Sekolah memiliki pelanggan namanya siswa dan orang tua siswa, perguruan tinggi punya pelanggan namanya mahasiswa, kelurahan punya pelanggan masyarakat desa, rumah sakit punya pelanggan yang disebut dengan pasien, masjid punya pelanggan jamaah masjid, demikian pula organisasi-organisasi lain juga memiliki pelanggan dengan sebutan yang berbeda-beda, tetapi memiliki makna sebagai pelanggan.

Setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan harapan terhadap organisasi yang diperlukan dan diharapkannya. Kemampuan organisasi untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut akan menumbuhkan kepuasa pelanggan, kepuasan pelanggan akan menumbuhkan loyalitas pelanggan, dan loyalitas pelanggan akan menjadi bahan promosi gratis dari organisasi, karena pelanggan yang loyal akan mengajak orang lain untuk menjadi pelanggan di organisasi yang diloyalinya. Demikian seterusnya semakin banyak pelanggan dan semakin luas jangkauan organisasi terhadap pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap organisasi, maka semakin kuat dan semakin terbuka kemungkinan organisasi tersebut untuk bertahan terhadap kompetitor, dan berkembang secara berkelanjutan.

Loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan akan terganggu jika kemudian organisasi tidak lagi memiliki kemampuan untuk memenuhi harapan pelanggan. Pada taraf awal pelanggan akan melalukan komplain terhadap kesenjangan antara apa yang dihasilkan oleh organisasi dan apa yang diharapkan pelanggan. Penanganan komplain akan menentukan apakan pelanggan akan tetap loyal bahkan loyalitasnya akan naik atau bahkan loyalitas pelanggan akan turun dan kemudian menurunkan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya organisasi akan ditinggalkan oleh pelanggan, Akan sangat tergantung terhadap bagaimana organisasi menangani komplain tersebut.

Dalam definisi yang luas pelanggan didefinisikan sebagai the next process is our customer. Pada definisi ini pelanggan bukan hanya milik organisasi tetapi juga milik individu. Artinya bahwa setiap individu memiliki pelanggan. Proses berikutnya dari apa yang dilakukan individu tersebut maka itulah pelanggan dari individu tersebut. Dalam ilmu kualitas, bawahan adalah pelanggan, rekan kerja adalah pelanggan, atasan adalah pelanggan, unit lain yang setara juga pelanggan, pihak luar adalah pelanggan. Karena kesemua hal tersebut memiliki proses yang saling terkait. Seorang pemimpin pada level terentu tidak dapat mengerjakan pekerjaannya sendiri, perlu dukungan dari bawahan, juga sangat tergantung dengan atasan, mungkin juga pekerjaan yang dilakukannya harus sinkron dengan unit lain. Jika seorang pemimpin tadi tidak mampu menjaga kepuasan bawahannya, atasannya, juga rekan kerjanya, maka akan menimbulkan banyak masalah dalam proses kepemimpinan yang dilakukannya, bahkan dapat menjadi penghambat utama dalam keseluruhan sistem organisasi secara keseluruhan. Dengan demikian dalam organisasi yang mendefinisikan kualitas sebagai kepuasan pelanggan, maka struktur organisasinya harus didesain lebih kearah desain organisasi yang “matrik” dibanding organisasi dengan sistem “struktur” atau bahkan sistem “komando”.

Komplain pelanggan merupakan pernyataan atau tindakan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap orang atau unit atau organisasi yang menghasilkan produk atau layanan yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan tersebut. Komplain pelanggan dapat diungkapkan dalam berbagai cara oleh pelanggan, sangat tergantung dari banyak sisi dari pelanggan tersebut. Namun yang pasti, komplain pelenggan merupakan sesuatu yang tidak enak untuk didengar dan dirasakan oleh orang atau unit atau organisasi yang menghasilkan produk atau jasa.

Oleh karena komplain pelanggan adalah sesuatu yang tidak nyaman, maka diperlukan kemampuan sangat baik untuk dapat menghadapi dan menyelesaikan komplain tersebut. Kedewasaan, kematangan, kesungguhan, dan kecepatan merupakan unsur terpenting dalam menghadapi komplain pelanggan. Kedewasaan diperlukan untuk menghadapai pelanggan yang selalu menginginkan kualitas terbaik dengan tanpa mau tau tentang apa yang menjadi kesulitan yang dihadapi oleh individu, unit atau organisasi penyedia produk atau jasa. Pelanggan mungkin tidak selalu benar, tetapi pelanggan adalah pelanggan, seseorang atau unit atau organisasi yang memberikan pekerjaan dan penghasilan untuk kita, individu, unit, atau organisasi yang menggasilkan produk atau jasa. Kedewasaan diperlukan untuk merubah pelanggan yang datang dengan perasaan tidak nyaman kemudian mampu memahami dan mengurangi perasaan ketidak nyamanannya.

Kematangan diperlukan untuk mengetahui dan memahami apa sebenarnya yang diinginkan oleh pelanggan, bahkan sebelum pelanggan mengemukakan komplainnya secara terbuka. Melalui kematangan ini preventive action berkembang. 

Preventive action merupakan tindakan untuk melakukan sesuatu sebelum masalah timbul atau sebelum komplain pelanggan berkembang ke arah yang lebih serius. Dalam preventive action terdapat kemampuan kuat untuk melakukan problem identification.

Kesungguhan sebenarnya merupakan sikap yang diperlukan dalam menangani pekerjaan apapun, namun khusus dalam kaitan dengan komplain pelanggan, kesungguhan menjadi faktor yang sangat penting. Kesungguhan diperlukan untuk memberikan jaminan bahwa komplain pelanggan tertangani dan terselesaikan dengan baik. Dalam kesungguhan ada kesabaran dan keuletan serta komitmen untuk dapat menyelesaikan atau menangani komplain pelanggan dengan sebaik mungkin.

Kecepatan merupakan faktor penting terakhir yang diperlukan dalam menangani komplain pelanggan. Pelanggan yang melakukan komplain, merupakan individu atau unit atau organisasi yang merasa bermasalah dan merasa tidak sesuai/ tidak nyaman dengan apa yang dijanjikan oleh individu atau unit atau organisasi penghasil produk atau jasa. Oleh karenanya kecepatan dalam penanganan komplain akan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Pelanggan memang tidak selalu benar, tetapi dari pelangganlah organisasi ada, hidup, dan berkembang, organisasi apapun baik itu organisasi profit ataupun non profit. Meremehkan pelanggan atau menangani komplain pelanggan dengan tidak baik maka sama dengan membunuh potensi diri sendiri/individu, potensi unit, bahkan juga potensi organisasi untuk hidup dan berkembang. (uin-malang.ac.id)