Pelayanan Kastemer Win-Win Solution - Oleh: Aries Musnandar, Dosen UIN Malang

Suatu waktu di dalam pesawat terbang dari Surabaya, Indonesia menuju Johor Bahru Malaysia ada peristiwa menarik yang dapat diambil hikmah. Sepasang orang tua warga Malaysia ingin membeli makanan yang dijajakan pramugara dan pramugari maskapai penerbangan itu diatas peswat terbang. Setelah pesanan diberikan lalu Bapak tua itu membayarnya dengan mata uang ringgit Malaysia dalam pecahan RM 50. Spontan pramugara mengingatkan agar membayarnya dalam bentuk mata uang rupiah sesuai ketentuan pembelian yang tertulis dalam daftar menu, sehingga mata uang ringgit tidak berlaku.

Sang pembeli tidak bisa menerima ketentuan itu karena menurutnya jual beli diatas pesawat terbang tujuan luar negeri melibatkan antarabangsa khususnya negara Indonesia-Malaysia sehingga semestinya berbelanja dengan menggunakan kedua mata uang negara itu bisa dimaklumi. Tetapi pramugara dan pramugari tersebut tetapi bertahan dengan pendapatnya bahwa pembelian diatas pesawat itu menggunakan rupiah. Hanya saja anehnya sang pramugara mengatakan bila tetap ingin membayar belajaannya dalam bentuk ringgit maka uang kembalinya dalam bentuk rupiah. Tawaran pramugara itu ditolak mentah-mentah dengan alasan yang cukup masuk akal, menurutnya untuk apa diberikan rupiah padahal ia akan pulang ke negaranya sehingga kembalian uang rupiah yang tidak seberapa itu tidak dapat digunakan.

Sampai disini masing-masing pihak bersikeras dengan pendapatnya pihak pramugara/pramugari tetap pada pendirian bahwa uang ringgit bisa diterima tetapi kembalian dalam bentuk rupiah, sang pembeli juga bertahan bahwa ia tidak memiliki rupiah dan membayar dalam ringgit Malaysia. Ketika tidak terjadi kesepakatan lalu pembeli itu tidak jadi membelinay dan mengembalikan makanan khas Malaysia yang telah dipesan berikut 2 gelas minuman hangat. Makanan yang dibungkus dalam wadah kotak alumunium yang dikembalikan bisa diterima tetapi untuk kedua minuman hangat itu sang pramugara tidak menerimanya karena minuman panas itu berasal dari kemasan saset sehingga sang pembeli mesti membayarnya. Lagi-lagi sang pramugara tidak cepat tanggap bahwa si pembeli sudah mengatakan tidak punya uang rupiah tetapi ia tetap minta dibayar. Pembeli tidak mau membayar karena ia hanya punya ringgit dan tidak akan bisa dikembalikan uang RM50 nya itu dalam ringgit.

Dengan nada kesal sang pramugara akhirnya mengatakan....'ok sir, I'll take it....I pay for it.....Thank you". Pramugara lalu mengambil kedua minuman hangat itu dan menaruhnya di troli penjualan makanan minuman yang ada diatas peswat tersebut. Pembeli pun bersikap dingin tidak merespon tindakan pramugara karena pembeli tampaklnya merasa benar dan tidak ingin dirugikan dalam kasus jual beli makanan dan minuman diatas pesawat itu. Ia bersikukuh bahwa jual beli diatas pesawat dengan tujuan Malaysia seharusnya juga menyediakan ringgit Malaysia, sehingga membuat nyaman baginya.

Apa hikmah yang dapat dipetik dalam kasus ini? Paling tidak ada empat pelajaran yang diperoleh dari kerumitan dalam kasus pembelian makanan minuman diatas pesawat itu bisa terjadi. Pertama, pihak maskapai penerbangan amat kaku dalam menetapkan ketentuan pembelian makanan minuman diatas pesawat yang mengharuskan menggunakan uang rupiah, padahal perjalanan pesawat itu meski dari Indonesia tetapi menuju luar negeri (Malaysia) yang sudah tentu bisa jadi penumpangnya tidak memiliki uang rupiah, oleh karena itu semestinya pihak maskapai penerbangan perlu memberlakukan juga ketentuan pembayaran dalam ringgit.

Kedua, sebenarnya penumpang tersebut tidak keberatan jika harga rupiah pada makanan dan minuman yang dibeli kemudian dikonversikan kedalam ringgit, asal saja pengembalian dari pembeliannya dalam bentuk ringgit juga, sehingga sebenarnya maskapai tidak dirugikan bahkan bisa lebih untung dari selisih kurs mata uang, namun persoalannya ternyata maskapai tidak menyiapkan ringgit.

Ketiga, pramugara-pramugari yang menjajakan barang dagangan perlu diajarkan cara-cara bernegosiasi yang baik dan cara mengatasi masalah secara kreatif dan win-win solution. Dalam kasus diatas sebenarnya harga makanan dan minuman yang dibeli kedua orang tua itu cukup besar nilainya, sehingga kembalian uang untuk pembeli itu hanya beberapa ringgit saja. Mungkin akan aneh kedengarannya jika keempat pramugara-pramugari yang bertugas di pesawat yang rutin terbang antara Indonesia Malaysia itu tidak memiliki uang ringgit. Para awak kabin itu bisa saja saling pinjam meminjam uang ringgiit apabila terjadi kasus seperti ini.

Keempat, sang pramugara bisa saja menawarkan makanan minuman dan barang lain yang dijual dipesawat hingga nilai total pembeliannya sebesar RM 50 sehingga tidak memerlukan uang kembali dalam bentuk ringgit. Nanti apabila pramugara memang benar-benar tidak punya ringgit bisa menukarkannya agar uang rupiah yang terkumpul atas hasil penjualan barang makanan dan minuman dapat disetorkan ke pihak maskapai penerbangan. Saya kira hal-hal kreatif seperti ini penting diajarkan kesemua awak kabin.

Tujuan suatu aktivitas bisnis yang melibatkan kastemer pada intinya adalah bagaimana meempatkan kastemer sebagai orang penting Very Important Person (VIP) sehingga orang-orang yang berhadapan langsung dengan kastemer mesti diajarkan cara-cara menyelesaikan masalah dilapangan secara tepat (tactfully) dengan landasan win-win solution. Kastemer yang senang tentu akan bermanfaat bagi perusahaan karena kepuasan kastemer sesungguhnya merupakan promosi gratis perusahaan atau unit bisnis apapun yang bersinggungan dengan jual beli barang. (uin-malang.ac.id)

Related posts