Sukses Membangun Call Center Indonesia

Grace Heny, CEO PT Satu Enam Delapan Solusi (168Solution)

Sabtu, 07/09/2013

Sarat pengalaman dan piawai membangun industri call center, membawa dirinya berpredikat Profesor Call Center Indonesia. Mwski demikian, kerendahan hatinya selalu berupaya menampik hal itu dengan mengatakan kalau semua itu hanyalah sebuah kebetulan saja.

NERACA

“Good start will lead you to great end” (awal yang baik akan membimbing Anda ke hasil yang luar biasa). Ungkapan ini memang sangat pas untuk menggambarkan perjuangan seorang wanita dalam membangun bisnisnya. Dialah Grace Heny, CEO PT Satu Enam Delapan Solusi (168Solution), perusahaan terkemuka berbasis IT yang menawarkan jasa call center, baik training, konsultasi, sertifikasi dan solusi khusus call center.

Ya, ketika mengulas bisnis call center di Indonesia, memang tak akan lepas dari sosok Grace Heny. Karena dia merupakan satu dari dua orang asal Indonesia yang berhasil menyandang gelar Call Center Industry Advisory Council (CIAC), atau gelar yang diberikan kepada para profesional dibidang contact center, help desk, dan organisasi layanan pelanggan berskala internasional.

Bahkan ibu beranak satu ini juga memiliki sertifikat Customer Operation Performance Center (COPC) asal US dan Contact Center World Best Practice dari ContactCenterWorld.com (CCW) sejak 2010 silam. Tak pelak julukan, “Profesor Call Center,” kerap mengikuti namannya.

Dunia call center, menurutnya, merupakan ilmu terapan yang menyimbangkan antara people skill dan communication skill. Kenapa People skill? lanjut dia, karena dalam mengelola call center adalah mengelola orang dengan segala kelebihan dan kekurangan. “Untuk mengelola orang harus menggunakan hati dan bukan logika. Sedangkan comunication skill lebih mempergunakan logik. Inilah yang membuat saya tertarik,” tutur wanita yang menyukai bisnis berbasis IT itu.

Ia mengaku hanya kebetulan saja berkenalan dengan call center. Akibatnya, predikat professional call center yang disematkan dinamanya, dirasa sebagai hal kebetulan saja karena rasa ingin tahunya begitu besar. “Kebetulan bertemu industri call center yang sedang mencari bentuk, karena itu saya merasa terpanggil untuk membantu dengan membuat bentuk, standar dan sertifikasi call center khusus Indonesia,” ujarnya merendah.

Grace menjelaskan, bidang yang ditekuninya sebenarnya mengandung arti sangat luas, tidak sebatas tenaga konsultan. Maklum pihaknya terus berupaya memberi konsultasi, pelatihan dan solusi terkait layanan pelanggan dalam mendorong kemajuan bisnis. "Bidang ini begitu luas, intinya untuk mendorong kemajuan bisnis sebuah perusahaan,” urai perempuan penggemar olahraga renang.

Dukungan Keluarga

Menurut Grace, peran orang tua dan keluarga merupakan faktor penentu yang mempengaruhi sukses karirnya membangun bisnis. Meski dalam kondisi financial yang cukup prihatin, ibunya tak pernah surut mendorong dan memberi semangat kepadanya untuk tetap semangat menimba ilmu, “Pokoknya, ibu sangat berarti bagi saya,” ucapnya dengan mata berkaca-kaca.

Peran bunda bagi Grace memang sangat tak ternilai, terlebih ketika sang Ayah tercinta lebih cepat dipanggil Tuhan saat Grace ingin kuliah tinggi. Maklum, saat itu keluarganya bukanlah keluarga dengan perekonomian mapan. “Saya berasal dari keluarga yang biasa saja. Cuma satu prinsip ibu saya, meskipun saya anak perempuan saya harus mandiri,” Kenang dia.

Usai menamatkan pendidikan SLTA atas dorongan bunda, Grace masuk Universitas Tarumanegara. Saat itu, kata Grace adalah masa-masa sulit keluarganya, dimana dia selalu dihadapkan pada dua pilihan. Yakni, bekerja atau melanjutkan kuliah. "Ibu tetap mengharuskan saya melanjutkan pendidikan hingga tuntas menyandang gelar Strata I," kata dia dengan senyum bahagia.

Tak hanya ibu yang mendukung Grace, peran suami tercinta pun begitu sentral, bahkan seperti diutarakan Grace dukungan yang diberikan suaminya begitu besar, “Dia (suami) sangat mendukung, kami memiliki pandangan yang sama dalam membangun kebahagian keluarga,” ucapnya dengan mata berbinar.

Mengarungi Karir

Peran teknologi informasi dan komunikasi (TIK) memang sangat mempengaruhi bidang call center. Karena itu kian canggih teknologi yang dimiliki, maka kian canggih pula perkembangan call center. Ia mencontohkan perkembangan voice pada telpon, lalu email, text chat, video contect center, semua berkembang dengan pesat. “Inilah platform call center saat ini sehingga lebih cocok disebut contact center,” terang Grace.

Ia berkisah, saat kali pertama dirinya bergelut dengan bidang call center ketika ia bekerja di PT Excelcomindo Pratama (PT XL Axiata) pada 1996 silam sebagai Operator Layanan Pelanggan, “Dulu orang belum tahu apa itu call center. Mereka kenalnya sebagai operator, resepsionis atau semacam itulah,” kata Grace. Tetapi, pada 2005, ia memutuskan bergabung dengan perusahaan asing dengan meninggalkan posisi General Manager of Contact Management XL.

Sempat menjadi General Manager Layanan Pelanggan Hutchison Charoen Pokhpand Telecomunications dengan produk 3 (Three), ia hijrah ke PT Natrindo Telepon Seluler (Axis).Dialah sosok dibalik pembangunan semua jajaran frontliners baik Contact Center, maupun 18 gerai Axis Center yang tersebar dari Pulau Jawa dan Sumatera pada 2008 untuk mendukung grand launch Axis.

Ketika mengarungi pelbagai pekerjaan dengan posisi strategis, pengetahuan pun diraihnya, dia berpikir, perlu terus belajar sekaligus mengedukasi korporasi, terlebih dalah hal seberapa pentingnya layanan pelanggan yang selama ini belum dikelola secara serius. Tak heran, jika ia berkeyakinan perusahaan di Indonesia memahami peran dan kegunaan call center akan dapat mendukung kemajuan bisnis, “Dan saya yakin perkembagannya kian pesat,” ungkapnya.

Membangun 168 Solution

Setelah memutuskan untuk mundur secara profesional dari divisi AXIS Customer Service dengan berbekal keyakinan, kerja keras, dan dorongan sobat karibnya, pada tahun 2010, Grace mendirikan usaha sendiri berbendera, PT Satu Enam Delapan Solusi, yang akrab dikenal dengan 168 Solution.

“Perusahan ini menjadi wadah saya dan rekan-rekan untuk berkreasi dalam bentuk jasa pelatihan, konsultasi, bimbingan operasional keseharian call center, terutama membantu proses keseharian call center sebagai layanan unggulan kami,” ungkap Grace.

Dia menjelaskan, 168 Solution juga melaksanakan pelatihan persiapan dan testing bagi para profesional call center di Indonesia untuk mencapai sertifikasi call center internasional, bernama Contact Center Indonesia Certification (CCIC). Yang bekerja sama dengan global asosiasi contact center dunia yaitu ContactCenterWorld.com.

Selain itu layanan riset, seperti mystery shopping serta survey kepuasan pelanggan yang menitik beratkan pada pelayanan call center. Kerja keras Grace dan kepiawaiannya membangun bisnis yang didalaminya selama 15 tahun, membawa 168Solution mendapatkan kepercayaan dari badan asosiasi global Contact Center World untuk menunjukkan 168Solution menjadi satu-satunya partner di Indonesia, selain ia pun membantu kiprah ContactCenterWorld.com di Indonesia.

Menjalani dunia baru sebagai pengusaha, sungguh mengasah keahlian berwiraswasta, dia pun harus selalu gigih, luwes, serta gesit dalam berpikir dan bertindak. Menurutnya, keputusan memilih jalur profesi call center adalah keputusan terbaik yang pernah saya buat. "Dedikasi dan kecintaan saya akan dunia call center berhasil membawa saya melanglang buana ke berbagai belahan dunia dengan membawa nama Indonesia agar mendapat pengakuaan Internasional di bidang call center,” ungkap Grace bangga.

Grace pun berharap industri call center di Indonesia akan semakin berkembang. Karena ia menilai bila Indonesia memiliki potensi yang cukup besar dalam bidang call center, baik sumber daya manusia dan produktivitas, “Jumlah penduduk produktif sebagai resource yang sangat berlimpah, saya berharap industri call center dapat tampil menjadi industri penggerak dalam mencari peluang diseluruh dunia,” tuturnya bertekad.

Akibatnya, dalam dua tahun mendatang, dia menilai akan banyak industri bergelut membangun call center sebagai core bisnis. Baik dalam penjualan, delivery, pendidikan. Bisnis ini juga kelak akan menjadi primadona dalam pelayanan publik, baik dalam pemerintahan, institusi, lembaga, korporasi maupun pelbagai bidang bisnis lainnya dikarenakan sifat kemudahan akses yang ditawarkan.

Karena itu, ia menilai menggeluti bidang call center merupakan momentum yang tepat. Grace pun membagi beberapa rencana kerjanya terkait dengan pemanfaatan padat karya, pengembangan sikap melayani yang diperlukan untuk membantu mengembangkan sektor pelayanan publik pada kesempatan sebagai presenter tamu Top Ranking Performers Contact Center World Conference and Awards di Florida Amerika Serikat pada bulan Mei 2013 lalu.

“Saya ingin membuka perpustakaan dan edukasi multimedia khusus bidang call center. Karena selama ini, kami mengalami kesulitan untuk mencari sumber bacaan yang baik dalam bidang call center,” tegas Grace, yang hingga hari ini telah 18 tahun mengumpulkan bahan bacaan dan makalah yang berkaitan dengan call center.