Menggapai Kepuasan Pelanggan

Oleh : Hari Nurweni,Dosen Tetap STIM YKPN Yogyakarta

Senin, 26/08/2013

Kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat urgen bagi perusahaan, yang harus diusahakan secara terus menerus. Ekstensi bahkan kemajuan perusahaan dipengaruhi oleh faktor ini.

Kepuasan adalah tingkatan perasaan setelah membandingkan hasil yang diperoleh dengan apa yang diharapkan. Dengan demikian tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara hasil dengan harapan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat dikategorikan dalam tiga tingkatan, yaitu : pertama, memenuhi berbagai kebutuhan dasar (basic needs) pelanggan, kedua, memenuhi harapan pelanggan agar mereka mengambil keputusan untuk kembali lagi, dan ketiga, melakukan hal-hal yang melebihi harapan pelanggan.

Dari ketiganya itu, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai tingkatan ketiga, karena pada tingkatan ini pelanggan bisa memperoleh kepuasan yang paling tinggi. Agar pelanggan bisa memperoleh kepuasan yang paling tinggi, maka setiap bisnis perlu pemahaman filosofi kepuasan pelanggan, mengenal dan mengetahui kebutuhan atau harapan dari pelanggan, membuat standard an pengukuran kepuasan pelanggan, serta berorentasi kepada karyawan. Setiap karyawan haruslah memiliki ketrampilan dalam melayani, bekerja secara efektif dan efisien, dengan target “zero defect”, dan tepat waktu atau “kejar tayang”, dan bersikap ramah pada pelanggan dan mempunyai rasa bangga pada institusi.

Pada dasarnya sertiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, institusi, ataupun pihak lain yang telah melakukan transaksi dengan kita, baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelanggan dikelompokkan menjadi 2 yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal.

Beberapa hal yang diperlukan oleh pelanggan eksternal adalah : Ada kesesuaian antara kebutuhan dengan produk yang ditawarkan, harga produk relative kompetitif, kualitas dan reliabilitas produk sesuai harapan, dan kualitas pelayanan purna jual bagus. Sedangkan untuk pelanggan internal membutuhkan kemampuan bekerja secara kelompok dan kerjasama yang baik, serta didukung system kerja yang efisien dan mampu menghasilkan output yang berkualitas

Bagi pelanggan eksternal apabila mereka tidak puas atas produk yang ditawarkan suatu perusahaan, tentu saja tidak akan membeli produk tersebut bahkan menceritakan kepada orang lain tentang ketidakpuasan tersebut. Hasil studi yang dilakukan di Amerika menunjukkan bahwa 90% pelanggan yang tidak puas, tidak akan membeli lagi.

Perlu diketahui pula apabila pelanggan “melarikan diri”, maka waktu, tenaga, dan biaya yang diperlukan untuk menarik seorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.

Hasil studi di atas juga menjelaskan bahwa setiap pelanggan yang merasa puas akan menceritakan paling sedikit kepada 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dimungkinkan menjadi pelanggan baru. Ini berarti selalu menjaga kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat urgen bagi stiap perusahaan.

Bagi pelanggan internal yang mengalami ketidakpuasan, pada umumnya akan berakibat pada penurunan kualitas produk, yang akan berimbas pula pada kenaikan biaya produksi. Hal ini dikarenakan perusahaan harus melakukan perbaikan dan penggantian produk.stimykpn.ac.id