Jakarta - Terdapat 143 konsumen Smartfren yang mengadukan keluhannya kepada Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI). Atas pengaduan-pengaduan itu, YLKI menyatakan secara garis besar ada dua dugaan pelanggaran perlindungan konsumen yang dilakukan Smartfren.

“Pertama, Smartfren diduga melanggar Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi. Smartfren diduga melanggar Pasal 8 ayat 1 huruf a dan f, Pasal 9 ayat 1 huruf e dan k, serta Pasal 62 (pidana) UU Nomor 8 Tahun 1999,” kata Ketua Pengurus Harian YLKI, Sudaryatmo, dalam konferensi pers di kantornya, Kamis (02/05).

Sudaryatmo juga mengatakan ada juga dugaan Smartfren hanya mampu melayani data dengan kapasitas 10% dari kapasitas normal. Hal itu telah menyebabkan penurunan layanan terhadap pelanggan data atau internet. Pada tanggal 23-25 Maret 2013 lalu, Smartfren mengalami gangguan akibat putusnya jaringan kabel bawah laut antara Bangka dan Batam.

“Dengan adanya gangguan terhadap layanan itu, YLKI telah mengirim surat kepada Smartfren pada 28 Maret 2013 dan membuka bulan pengaduan konsumen provider itu,” ujarnya.

Lanjutnya, dia menjelaskan YLKI menerima 150 pengaduan yang terbagi dalam tujuh kategori permasalahan. Sebanyak 60 pelanggan mengadukan terputusnya akses internet sementara. Sedangkan untuk kegagalan total fungsi internet dilaporkan 46 pengguna. Berdasarkan data YLKI, 20 pelanggan menyatakan klaim iklan tidak sesuai. Sebanyak sepuluh pelanggan mengeluhkan tidak adanya informasi saat gangguan. Menurut sembilan pelanggan, baik BRTI maupun Kementerian Komunikasi dan Informatika tidak memberi sanksi kepada Smartfren.

“YLKI pun menerima tiga pengaduan tentang informasi penggunaan pulsa internet. Sementara itu juga ada dua pengaduan menyangkut sistem audit penghitungan volume pemakaian internet,” tambahnya.

Sudaryatmo pun menuturkan pelaku usaha yang melakukan pelanggaran ketentuan Pasal 8 dan 9 UU Nomor 8 Tahun 1999, diancam pidana penjara paling lama lima tahun atau denda maksimal Rp 2 miliar. Kemudian YLKI pun menyebut empat analisa kasus Smartfren. Yang pertama, Smartfren baru melakukan konferensi pers pada 27 Maret 2013, padahal gangguan sudah terjadi empat hari sebelumnya.

\"Ini menunjukkan tidak adanya sikap yang responsif ketidakpedulian terhadap konsumen,\" ungkapnya.

Kemudian yang kedua, saat gangguan terjadi, Smartfren tetap memasang iklan \"antilelet Smartfren\". Ketiga, menurutnya, seharusnya BRTI memberi sanksi kepada Smartfren. Terakhir, YLKI mempertanyakan syarat konsumen harus melakukan isi pulsa atau memperpanjang masa langganan untuk memperoleh kompensasi berupa tambahan kuota 50%.

“Berdasarkan data 2012, keuntungan Smartfren dari layanan data tercatat Rp 1.229 triliun. Sedangkan kerugian konsumen selama tiga hari masa gangguan diperkirakan mencapai Rp 10,1 miliar,” jelasnya.

Sudaryatmo mengungkapkan pihak Smartfren pun sebenarnya telah menanggapi keluhan dari pada pelanggannya tersebut. Namun jawaban pihak Smartfren sepertinya kurang bisa diterima oleh para konsumennya. “Melalui akun Twitter Smartfrencare, pihak perusahaan mengatakan bahwa mereka tengah melakukan optimalisasi jaringan,” tuturnya.

Sedangkan menanggapi banyaknya keluhan yang dilontarkan oleh konsumen Smartfren, dirinya menjelaskan bahwa YLKI pun mencoba ikut bersuara. “YLKI pun mengadakan pos pengaduan yang dikhususkan bagi para pengguna internet Smartfren,” katanya.

Sementara itu, Deputy Chief Executive Officer Smartfren, Djoko Tata Ibrahim menanggapi gugatan dari konsumen Smartfren, dengan menyatakan telah menyelesaikan gangguan layanan data. \"Saat ini layanan data sudah dapat dinikmati pelanggan seperti semula karena kerusakan jaringan kabel sudah diperbaiki,\" ujarnya.

Dia menambahkan bahwa Smartfren juga telah memberikan penjelasan kepada pelanggan melalui SMS, jejaring sosial, email, situs resmi, serta media massa. Menurutnya, gangguan terjadi akibat putusnya beberapa jaringan kabel yang hampir bersamaan di semua jalur. “Semua keluhan pelanggan yang diterima setelah tanggal 27 Maret 2013 lalu tidak berhubungan dengan gangguan jaringan pada 23-25 Maret 2013,” ungkapnya.