Kita sering mendengar keluhan pasien pemegang “Kartu Jakarta Sehat” (KJS) saat mengurus di Puskesmas maupun rumah sakit rujukan. Umumnya pasien-pasien dari golongan kelas bawah menerima pelayanan ala kadarnya dari para petugas kesehatan. Padahal, semua bentuk  pelayanan publik yang diberikan oleh Puskesmas, rumah sakit umum (RSU) maupun rumah sakit umum daerah (RSUD) harus sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku yaitu Keputusan Menpan No. 81/1993.

Adalah pelayanan prima atau “excellence service” yang menunjukkan suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan 9pasien) secara memuaskan. Konsep pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu.

Secara sederhana, pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat (pasien).  Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pasien/masyarakat.

Pada kenyataannya, pasien seringkali mendapatkan kesulitan mendaftar untuk memperoleh KJS dari Puskesmas. Padahal, Pemprov DKI Jakarta mensyaratkan warga yang ingin memperoleh KJS cukup memperlihatkan KTP dan kartu keluarga (KK) asli.

Tidak hanya itu. Warga yang sudah memiliki KJS saat datang ke RS rujukan, seringkali diperlakukan kurang manusiawi sehingga harus menunggu berjam-jam menanti kamar kosong. Padahal petugas RS sudah dibekali nomor telepon (khusus) 119 untuk mengecek kondisi kamar-kamar di semua RS di Jakarta.

Ironisnya, hampir sebagian besar petugas Puskesmas dan RS tidak memperlihatkan sikap positif seperti ramah, senyum dan berjiwa tanpa pamrih saat menolong pasien sakit untuk berobat. Seringkali pasien diacuhkan, dibiarkan menunggu tanpa kejelasan waktu yang standar untuk menyelesaikan pertolongan pertama.

Dari gambaran tersebut, kita tentu prihatin melihat masyarakat golongan menengah ke bawah. Apakah mereka tidak boleh menikmati pelayanan standar RS/Puskesmas? Misalnya, pihak pimpinan Puskesmas/RS setidaknya perlu membuat ukuran indikator kinerja seperti batas waktu lamanya menerima pasien, kepastian pasien mendapatkan kamar dan kemampuan petugas kesehatan berkomunikasi dengan baik.  

Karena dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan kesehatan. Konsep pelayanan prima ini juga dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.

Bagaimanapun, pelayanan prima mencakup  tiga aspek yaitu, kemampuan yang profesional,  kemampuan yang teguh, dan sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan kepentingan, keluhan, yang bertujuan memuaskan kebutuhan masyarakat (pasien).

Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari standar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Di negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Sebaliknya di negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal.