Oleh : Kamsari

Wartawan Harian Ekonomi NERACA

BCA memang layak dijuluki "Bank Capek Antre". Meski namanya mentereng, Bank Central Asia, namun pelayanannya belumlah sekelas bank-bank di Asia. Kelas BCA belum ada apa-apanya dibanding bank milik pemerintah. Semua bank BUMN punya layanan sangat bagus sehingga memang layak disebut service excellent.

Bank yang mayoritas sahamnya kini dimiliki oleh kelompok usaha Grup Jarum itu memang memiliki jaringan layanan seperti anjungan tunai mandiri (ATM) yang merata. Tapi itupun hanya di kota-kota besar. Kalau di kota kecil, jaringan BCA masih kalah merata dibanding bank BUMN. Sungguh pun begitu, BCA memang menangguk jumlah nasabah yang sangat besar.

Sayangnya, pertumbuhan jumlah nasabah yang besar tak mampu dilayani secara maksimal oleh bank rekap yang dulunya milik Salim Group. Antrean panjang nasabah di depan teller, kini sudah menjadi pemandangan rutin di hampir semua kantor cabang bank swasta itu. Tak jarang muncul cacian dari nasabah yang lama berdiri menunggu antrean. Bayangkan, saat jam padat, konter teller terlihat ada yang tutup. Jumlah konter yang biasanya terbuka 5-6 buah, ternyata sebagian ditutup dan nasabah hanya dilayani 2-3 konter. Brengseknya, banyak orang yang sudah capai antre, tiba-tiba disela oleh orang lain. Dan itu atas permintaan teller sendiri. Parah memang layanan pegawai bank swasta itu. 

Bukti parahnya layanan BCA, silahkan Anda sekali-sekali antre di teller BCA cabang Gedung Gajah Jl. Saharjo, Jakarta Selatan. Boleh saja manajemen BCA selalu mendengang-dengungkan bahwa nasabah adalah mitra bisnis. Namun fakta di lapangan sering menunjukan bahwa nasabah belum banyak memperoleh pelayanan yang optimal.

Jika kesan BCA meraih banyak penghargaan, itu biasanya penghargaan di republik ini bisa hasil "kompromi". Nyaris tak ada penghargaan yang memang dinilai berdasarkan performa institusi. Kalau melihat kinerja layanan BCA yang sesungguhnya, rasanya penghargaan yang diterima bank tersebut sangat tidak layak. Kecuali, kalau penghargaan tersebut berdasarkan hasil survei terhadap kepuasan riil nasabah BCA.

Sebagai nasabah loyal, sebenarnya banyak pelanggan kecewa dengan layanan bank tersebut. Namun nasabah sudah telanjur sayang dengan BCA. Akibatnya, kegusaran terhadap BCA hanya dipendam di hati. Bukti bahwa nasabah gusar dengan layanan BCA, adalah banyak nasabah yang memiliki account di bank lain. Kalau mereka puas dengan BCA, mereka pasti akan sepenuhnya mengandalkan kinerja layanan tunggal BCA.

Apapun kegusaran terhadap layanan BCA, bank ini merupakan aset bangsa yang harus tetap dijaga dan dibesarkan. Siapa tahu suatu saat nanti BCA bisa berkembang lebih baik, tumbuh besar dan mampu bersaing dengan perbankan lain di Asia. Tetapi untuk menjadi besar, BCA butuh dukungan secara tepat, karena bank yang kian besar, tak mampu mengawasi kinerja ribuan pegawainya di banyak cabang. Memanfatkan teknologi untuk menuju kualitas layanan terbaik memang sudah dilakukan BCA. Namun bank ini lalai meningkatkan kualitas SDM-nya. Ini tercermin dalam layanan teller di semua kantor cabangnya.  Sentilan ini bukan dilandasi rasa tidak suka terhadap BCA, tetapi ingin melihat BCA besar terus. Dan itu harus dimulai dengan peningkatan kualitas SDM dalam memberikan layanan di front office-nya.