BCA, Mandiri Sempat Off-line - DIANGGAP MERUGIKAN NASABAH

Jakarta – Dua bank besar, BCA dan Mandiri, kemarin (28/2), sempat off-line sekitar 30 menit di tengah kepadatan ribuan nasabah yang antre bertransaksi baik di teller maupun via ATM. Akibatnya, banyak nasabah merasa kecewa atas pelayanan kedua bank besar tersebut bertepatan dengan kondisi akhir bulan Februari 2013 khususnya terkait transaksi pembayaran cicilan personal loan, kartu kredit maupun transfer uang lainnya antarbank.

NERACA

“Maaf, transaksi bank sedang off-line,” ujar petugas Satpam di Bank Mandiri cabang Cut Meutia, Jakarta Pusat. Kondisi serupa juga diakui petugas keamanan yang bertugas di BCA cabang Wahid Hasyim, Jakarta Pusat, Kamis (28/2).

Kondisi off-line kedua besar tersebut terjadi sekitar Pk. 14.00-14.30 di tengah ribuan nasabah yang akan melakukan transaksi tunai baik melalui teller maupun ATM di bank masing-masing. Akibat kejadian tersebut, sejumlah nasabah mengeluhkan pelayanan bank yang selama didengung-dengungkan profesional, akurat dan nyaman, ternyata mereka mengalami pelayanan yang sebaliknya.

Off-line adalah kondisi bank tidak dapat melakukan melakukan transaksi baik tunai maupun elektronik (ATM) pada waktu tertentu. Padahal jadwal off-line baik BCA maupun Bank Mandiri umumnya berlangsung malam dan pagi hari. BCA memasang jadwalnya pada pk. 21.00 hingga 01.00 (Senin-Jumat), pk. 17.00 hingga 20.00 (Sabtu) dan Minggu pk. 00.00 sampai 05.00.

Sedangkan jadwal off-line Bank Mandiri adalah pk. 23.00 hingga 04.00 (Senin-Jum’at) dan Pk. 22.00 sampai 05.00 khusus Sabtu dan Minggu.

Pengurus Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI),Tulus Abadi menegaskan, kalau sampai terjadi off-line di Bank Mandiri dan BCA, itumenandakan sistem yang mereka miliki masih buruk, karena penyebab tidak berfungsinya jaringan transaksi bukan disebabkan oleh pngaruh matinya aliran listrik. Lain halnya jika off-line disebabkan matinya aliran listrik, maka itu masih dalam batas kewajaran.

Seharusnya, menurut dia, kedua bank besar tersebut mempunyai sistem yang baik dengan kapasitasnya yang besar sehingga mampu melakukan berbagai transaksi dalam waktu yang tidak terbatas (24 jam) dan cepat. Karena transaksi tersebut tidak hanya dilakukan oleh satu nasabah tetapi dilakukan oleh ribuan nasabah dalam waktu yang bersamaan dalam setiap transaksi.

"Bank harus memberikan pelayanan yang terbaik setiap saat ke semua nasabahnya dalam waktu yang tidak terbatas,"tegas Tulus kepada Neraca, Kamis.

Tulus mengakui matinya sistem off-line perbankan memang sangat merugikan masyarakat. Untuk itu, nasabah dapat menuntut ke bank secara class action, asalkan ada data nilai kerugian yang diderita ketika off-line itu terjadi.

Bagaimanapun, indikator bahwa bank sudah cukup baik dilihat dari sisi keandalannya, antara lain jika bank tak pernah membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Sistem komputerisasi bank yang tidak sering off-line, ATM selalu dalam keadaan berfungsi dan phone banking dapat memproses transaksi dengan akurat setiap saat.

Lonjakan Transaksi

Menurut Kepala Biro Humas BI, Difi A. Johansyah, sistem off-line terjadi disebabkan banyaknya transaksi yang bersamaan saat itu. “Ya, kalau sistemnya crowded maka dapat dipahami kalau jumlah transaksi melonjak tidak normal,” katanya, kemarin.

Difi mengakui pelayanan nasabah pasti terganggu dengan kejadian off-line tersebut. Tapi, tidak akan sampai menimbulkan kerugian finansial bagi mereka. “Kalau sistemnya hidup lagi setelah itu, kan masih bisa transaksi. Kalau force majeur ya memang seperti itu, mirip dengan pemadaman listrik oleh PLN,” ujarnya.

Presdir BCA Jahja Setiaatmadja mengakui, ada keterlambatan transaksi di beberapa cabang sekitar 30 menit karena terlalu banyaknya transaksi yang masuk. “Setiap hari kita proses 10 sampai 12 juta transaksi, jadi maklum saja kalau ada sedikit ketidaknyamanan,” ujarnya.

Jahja menegaskan kalau sistem TI di banknya sudah yang terbaik. “Yang namanya teknologi tidak bisa zero deffect, jadi yang terpenting adalah terus dikembangkan untuk lebih baik lagi,” tegasnya sembari meminta maaf kepada nasabah atas kejadian tersebut.

Head of Media Relation Bank Mandiri, Iskandar Tumbuan, mengatakan bahwa sistem offline itu bisa disebabkan beberapa hal, yakni masalah teknis, listrik mati, gangguan alam, atau juga tingkatnya penggunaan ATM-nya yang meningkat pada saat bersamaan. "Soal penggunaan yang bersamaan itu sama saja seperti kita melakukan berbagai macam hal di komputer sehingga menyebabkan itu hang," katanya, Kamis.

Pengamat perbankan Lana Soelistianingsih menilai, kalau terjadi off-line dalam sistem perbankan perlu diselidiki lebih lanjut. Apakah ada kesalahan sistem atau justru karena serangan hacker. "Ini harus segera diselidiki. Jangan sampai kejadian serupa justru terulang lagi. Apalagi terjadi pada bank skala besar seperti BCA dan Mandiri," jelasnya.

Menurut Lana, kejadian seperti ini belum diatur dalam ketentuan perbankan. Oleh karena itu, dengan matinya sistem tersebut maka trust nasabah kepada bank tersebut akan luntur. "Kalau perbankan tersebut sering mengalami gangguan sistemnya maka kepercayaan nasabah juga akan hilang," katanya.

Terkait dengan kerugian dari gangguan sistem, Lana mengungkapkan sulit menemui angkanya. "Cara termudah adalah lihat saja transaksi harian dari perbankan yang mengalami gangguan tersebut. Maka akan ditemukan nilainya," ucapnya.

Jadi, bankir mengakui nasabah akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap jasa yang bank yang tawarkan. Bank yang sukses adalah bank yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada nasabah mereka setiap saat tanpa ada gangguan apapun. ria/bari/iwan

Related posts