NERACA
Jakarta – Sepanjang tahun 2012, tak kurang dari sepuluh bank lokal maupun asing mendapat banyak keluhan dari nasabah. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat, sepuluh tersebut adalah Bank Mandiri, Bank BNI, Bank Mega, Bank Danamon, CIMB Niaga, Standard Chartered Bank, Bank Permata, Citibank, Bank Central Asia (BCA) dan ANZ.
Data YLKI menunjukan, Bank Mandiri mendapat komplain sebanyak 14 aduan. Sementara BNI dikeluhkan lewat 13 aduan. Bank Mega, Bank Danamon, CIMB Niaga, dan Standard Chartered Bank mendapat 9 aduan. Sementara nasabah Bank Permata dan Citibank mengirimkan keluhan masing-masing sebanyak 7 aduan. Bank BCA hanya dikomplain 6 nasabah, dan ANZ dikeluhkan oleh 5 aduan.
Menurut Ketua Pengurus Harian YLKI Sudaryatmo, perbankan menangguk keluhan terbanyak dalam tiga tahun terakhir ini. Sebelumnya, yang menjadi keluhan utama adalah dari sektor telekomunikasi. “Dari seluruh aduan ke sektor perbankan, separuhnya mengadu tentang kartu kredit,” kata Sudaryatmo kepada Neraca, Selasa (29/1).
Selain kartu kredit, keluhan lain yang kerap muncul di sektor perbankan adalah soal KPR, ATM, tabungan, dan beberapa mengadu soal hadiah.
Jika dijabarkan lebih dalam lagi, keluhan kartu kredit yang datang ke YLKI adalah tentang tagihan kartu kredit, informasi dan layanan dari pihak bank, kesalahan sistem, debt collector, data konsumen, bunga/denda, pembobolan kartu kredit, pemblokiran, penutupan kartu kredit yang dipersulit; dan reschedule.
Dalam hal keluhan terhadap tagihan kartu kredit, Sudaryatmo menjelaskan, “Ada beberapa kasus yang konsumen tidak tahu tentang aturan main di kartu kredt. Soal informasi, soal cicilan minimum banyak konsumen yang merasa selesai kalau sudah menyelesaikannya, padahal tidak. Soal menghitung bunga juga konsumen tidak tahu berapa bunganya. Jadi ini soal kurangnya informasi yang diberikan oleh bank.”
Menurut Sudaryatmo, kemungkinan besar kurangnya informasi tersebut disebabkan oleh banyaknya bank yang mengejar target kartu kreditnya.
Pada umumnya, konsumen yang mengadu ke YLKI sebelumnya sudah mengadu ke bank yang bersangkutan, tetapi tidak mendapatkan jawaban yang memuaskan. Rata-rata konsumen sulit berhadapan dengan bank, padahal ada niatan baik dari konsumen ingin mengadukan masalahnya.
“Khususnya bank asing, kadang-kadang konsumen tidak tahu mau mengadu ke mana. Dalam korespondensi tidak ada alamatnya. Mau ke kantor, tidak tahu kantornya di mana. Bahkan ada beberapa bank asing yang tidak memiliki kantor di kota yang menjadi pasar kartu kreditnya,” jelas Sudaryatmo.
Sementara itu, Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Aris Yunanto menganggap pihak perbankan belum menjadikan para nasabahnya itu seperti raja. Malah terkesan pihak perbankan banyak yang menyepelekan aduan-aduan yang di keluhkan para nasabahnya. “Mestinya Bank Indonesia sebagai regulator dapat menegur keras bagi perbankan yang menyepelekan aduan dari nasabah,” tandasnya.
Apalagi, tegas Aris, bank yang banyak menerima aduan adalah Bank Mandiri dan BNI. “Itu kan bank BUMN seharusnya tingkat pengaduan ke bank tersebut bisa diminimalisir serendah mungkin. Mengingat kedua bank tersebut dimiliki oleh pemerintah dan menjadi panutan untuk perbankan lainnya,” tuturnya.
Aris juga menyarankan kepada BI sebagai regulator agar bisa memediasi segala keluhan dari konsumen. “Jangan ada aturan apabila pihak nasabah melakukan pengaduan ke polisi atau ke media, tidak akan dimediasi oleh pihak BI,” terang Dia.
Menurut Direktur Compliance PT Bank Capital Indonesia Tbk, Isbandiono Subadi, aduan konsumen terhadap perbankan itu bermacam-macam kasusnya. “Selain kartu kredit, aduan tentang masalah kartu debit juga ada. Misalnya uangnya tidak keluar. Untuk kartu kredit sendiri, sebenarnya sudah turun kasusnya, dengan pemakaian kartu berbasis chip," katanya.
Selain itu, masalah bunga kartu kredit yang terlalu besar juga sering jadi bahan aduan nasabah. "Ini mereka bisa lapor ke BI untuk mediasi sebenarnya. Karena BI ada layanan media untuk transaksi yang kecil-kecil. Sedangkan yang besar, biasanya langsung ke pengadilan. Kemudian, untuk banknya sendiri, mereka harus lihat dulu masalahnya apa. Jika memang kesalahan ada pada bank, maka bank harus memperbaiki hal tersebut. Kalau (masalahnya) dari nasabahnya, maka dia harus diedukasi," tuturnya.
Sementara pengamat perbankan, Iqbal Latanro, mengatakan bahwa aduan tersebut tidak melulu disebabkan oleh layanan perbankan yang tidak baik. "Ini harus dilihat dari dua sisi. Pertama, pengetahuan nasabah tentang produk tersebut belum tepat, jadi dia tidak mengerti (produknya). Kedua, sosialisasi perbankan tentang produk itu yang belum gencar. Apalagi seringkali perbankan memberikan harapan-harapan muluk kepada nasabah tentang produknya," jelasnya.
Menurutnya, dengan adanya ketidaktahuan nasabah tersebut, maka proses transfer pengetahuan harus dilakukan. "Ya, seperti BI dan OJK sudah punya layanan costumer care, jadi mereka (nasabah) bisa mengadu atau bertanya ke sana tentang suatu produk," ujarnya.