Buruknya pelayanan KRL Commuter Line (CL) setelah diberlakukan sistem loop line seperti sekarang makin terasa. Ribuan penumpang hampir setiap hari mengeluhkan pelayanan yang diberikan operator yaitu PT KCJ, anak perusahaan PT Kereta Api Indonesia (KAI).

Asosiasi Penumpang Kereta Api (Aspeka) misalnya, pernah menyampaikan rasa keprihatinan terhadap pelayanan baik di stasiun maupun di dalam KRL. Pelayanan KRL CL yang tidak memenuhi standar pelayanan minimum (SPM) seperti tidak sterilnya stasiun, tidak adanya fasilitas buat penyandang disabilitas, tidak ada announcer di dalam KRL, dan tidak adanya maklumat pelanggan, misalnya pengumuman terbuka soal karcis KA jarak jauh dapat dipergunakan untuk KRL terusan (feeder) sesuai Teleks No. D 6 Tahun 2012.   

Kemudian fasilitas AC yang sering tidak berfungsi, dan jadwal  KRL CL yang tidak tepat sehingga membuat penumpang lama menunggu di stasiun transit.  Lalu lintas KRL lewat di stasiun transit Manggarai dan Jatinegara juga dapat membahayakan penumpang. Terutama ibu-ibu yang membawa anak-anak harus berlari-lari menyeberangi rel saat berganti kereta di stasiun transit.

Begitu juga, tidak diberhentikannya KRL di stasiun Gambir dan Senen dengan alasan kesulitan memisahkan penumpang gelap (free rider). Padahal, manajemen KAI/KCJ memiliki banyak petugas keamanan yang bekerja sama dengan perusahaan swasta (outsourcing), ternyata tidak mampu mengatasi para penumpang gelap tersebut.  Tetapi malah mengorbankan kepentingan sebagian besar penumpang lainnya yang seharusnya dapat turun di Gambir/Senen untuk menuju kantornya, terpaksa harus mengeluarkan biaya tambahan transportasi dengan kendaraan lain.

Ini menggambarkan  user experience penumpang yang tidak aman dan bahkan buruk. Lantas bagaimana dapat memikat target 1,2 juta penumpang/hari jika existing passenger dibiarkan menderita, akibat pelayanan KRL CL dari waktu ke waktu menjadi tidak nyaman?

Tidak hanya itu. Manajemen KAI/KCJ juga terkesan melemparkan tanggung jawab urusan penumpang kepada penumpang lainnya. Ini terlihat dari bunyi pengumuman di dalam gerbong KRL, “mohon partisipasi pelanggan lainnya untuk mengingatkan kepada yang tidak berhak atas tempat duduk prioritas ini”. Padahal ini seharusnya menjadi tanggung jawab petugas keamanan di dalam gerbong untuk melakukan tindakan langsung terhadap penumpang yang tidak berhak duduk di bangku prioritas untuk wanita hamil, lanjut usia dan ibu membawa anak kecil.

Untuk mencapai target 1,2 juta penumpang itu bukan hanya sekedar menambah jumlah perjalanan, tetapi juga bagaimana menyenangkan existing passenger agar terus menggunakan dan membujuk masyarakat umum agar mau menggunakan KRL CL dengan jaminan keamanan, kenyamanan dan ketepatan waktu.

Kita tentu prihatin dengan Dirut PT KAI  Ignasius Jonan yang sebelumnya memperoleh predikat sebagai pemimpin perusahan yang hebat versi “CEO BUMN Pilihan Tempo 2012” dan PT KAI dinobatkan sebagai manajemen “BUMN  Terbaik” versi BUMN Track, ternyata tidak sesuai dengan kondisi yang sebenarnya terjadi di lapangan.

Dalam kasus terakhir, PT KAI disebut-sebut menggunakan sejumlah aparat TNI untuk menggusur para pedagang kecil. Tanpa banyak diberitakan media, penggusuran pedagang asongan dan kios-kios di stasiun jalur Jakarta-Bogor sudah berlangsung dalam beberapa bulan. Padahal sebelumnya para pedagang kecil berjualan atas izin oknum PT KAI dengan memberikan imbalan tertentu untuk sewa kios, namun di kemudian hari muncul larangan berdagang tanpa diberikan uang pengganti kerugian yang yang wajar. Seperti ini kah leadership PT KAI?