NERACA

Meskipun terdapat peningkatan kepuasan dari proses penjualan, para pembeli kendaraan baru di Indonesia kecewa dengan waktu pengiriman yang lebih lama. Meningkatnya waktu tunggu pengiriman kendaraan baru dan semakin singkatnya interaksi karyawan dealer dengan konsumen saat proses pengiriman berlangsung menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan hanya naik tipis.

Direktur J.D. Power Asia Pacific, Singapura, Rajeev Nair, Senin (08/10) mengatakan, pihak industri telah melakukan berbagai upaya perbaikan terhadap layanan bagi pembeli kendaraan baru, yaitu selama proses awal penjualan. Namun, penting bagi para dealer untuk memastikan keseluruhan proses penjualan, termasuk proses pengiriman, berjalan dengan lancar.

“Memahami bahwa lebih dari separuh pelanggan adalah mereka yang baru pertama kali memiliki kendaraan, sangatlah penting bagi para dealer meluangkan waktu yang cukup selama proses pengiriman untuk memperkenalkan fitur-fitur utama kendaraan, menjelaskan jadwal perawatan dan menjawab pertanyaan dari pelanggan,” tuturnya.

Temuan terhadap kepuasan pelanggan terhadap  pengalaman mereka membeli kendaraan ini merupakan hasil kajian J.D. Power Asia Pasific 2012 dalam Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI). Yang menempatkan Daihatsu di peringkat teratas dalam hal kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan skor 780. Kinerja Daihatsu sangat baik di ketujuh faktor utama. Honda menempati peringkat kedua dengan skor 776, dengan kinerja terbaik pada faktor proses pengiriman.

“Meskipun peningkatan perbaikan rata-rata industri sangat tipis terhadap skor tahun 2011, terlihat jelas beberapa brand otomotif telah bekerja keras dalam upaya meningkatkan kepuasan pengalaman konsumen, pengalaman yang menyenangkan pada saat membeli kendaraan diperoleh bila konsumen memiliki cukup waktu untuk mempertimbangkan semua pilihan yang ada dan tidak diburu-buru oleh tenaga pemasaran,” kata Nair.

Hasil studi ini juga menunjukkan bahwa pada 2012 tenaga penjualan hanya menghabiskan 86% waktunya untuk memberi penjelasan kepada konsumen, turun 3% dari tahun 2013. Tingkat kepuasan di antara para pembeli pertama juga lebih rendah dibandingkan dengan angka rata-rata industri.

Studi juga menemukan bahwa 54% pelanggan yang sangat puas skor mencapai 831 mengatakan mereka pasti akan merekomendasikan dealer mereka kepada teman-teman atau kerabatnya yang sedang mempertimbangkan untuk membeli mobil baru.

Studi SSI Indonesia tahun 2012 ini disusun berdasarkan jawaban dari 2.805 pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan mereka pada periode antara Oktober 2011 dan Juni 2012. Studi ini dikumpulkan dan diolah antara bulan April dan Agustus 2012.   

Hasil survey ini merupakan pembuktian dan penghargaan atas kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dalam proses penjualan kendaraan baru Daihatsu di Indonesia. Pencapaian ini akan menjadikan harapan pelanggan semakin meningkat. Hal ini tentunya menjadi tantangan baru bagi Daihatsu untuk dapat terus memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.