NERACA

Jakarta – Pelayanan bank seharusnya seimbang antara pemasaran dan perlindungan nasabah. Kasus tewasnya Irzen Octa, debitur kartu kredit Citibank, di tangan oknum penagih utang (debt collector) merupakan bukti timpangnya pelayanan dan perlindungan nasabah bank.

Artinya, perbankan tidak hanya fokus pada upaya peningkatan pemasaran saja, tapi di sisi lain perlindungan konsumen juga harus diutamakan. Selama ini perbankan terkesan hanya mampu menarik konsumen dengan berbagai iklan produk perbankan yang menjebak nasabah.

Suksesnya pemasaran produk perbankan di negeri ini dibuktikan dengan mampu meraup laba bersih hingga Rp57,3 triliun pada 2010 atau naik 26,85% dibandingkan pencapaian tahun 2009 sebesar Rp45,2 triliun. Pencapaian laba ini selain disebabkan oleh pertumbuhan kredit yang juga cukup tinggi, spread suku bunga yang melebar juga ikut mempengaruhi.

Tidak hanya itu. Pihak bank maupun debitur seharusnya dapat menyelesaikan masalah tunggakan kartu kredit atau masalah pinjaman lainnya melalui jasa mediasi Bank Indonesia (BI).   

Melalui mediasi yang dilakukan BI, pihak bank diwajibkan menghadiri undangan dan bertemu dengan debitur, asalkan dengan syarat perselisihan itu belum ditangani pihak lain seperti kepolisian, nilai kredit maksimal Rp 500 juta, dan harus disertai permohonan tertulis dari debitur untuk menginginkan mediasi.

Hanya sayangnya, ketentuan BI mengenai mediasi ini kurang disosialisasikan bank pelaksana penerbit kartu kredit. Padahal, ketentuan tersebut harus disosialisasikan kepada seluruh calon debitur, sebelum menandatangani perjanjian kredit (PK) dengan pihak bank.

BI mencatat, hingga minggu ketiga Maret 2011, terdapat 68 kasus yang masuk dalam permohonan mediasi yang diajukan nasabah kepada BI.

“Dibandingkan tahun 2010, sampai Maret terjadi pergeseran, terbanyak kasus di penyaluran dana, mencapai 40 kasus dari 68 kasus yang masuk,” ujar Ketua Tim Mediasi Perbankan Direktorat Investigasi dan Mediasi Perbankan BI Sondang Martha Samosir kepada pers di Jakarta, Selasa (5/4).

Dari 68 kasus tersebut, 21 diantaranya menyangkut sistem pembayaran, 4 kasus di penghimpunan dana, produk kerja sama (1 kasus), produk lainnya (1 kasus), dan satu kasus di luar permasalahan produk perbankan.

Mewakili Bank

Alasan sejumlah bank menggunakan pihak ketiga (debt collector), menurut Kepala Biro Humas BI Difi A. Johansyah, adalah untuk menekan biaya ketimbang membentuk unit khusus untuk penagihan. Namun, mengingat pihak ketiga mewakili bank, seharusnya semua tindakan jasa penagih utang harus sepengetahuan bank.

Hal ini sesuai peraturan yang tercantum dalam SE No. 11/10 /DSP (13 April 2009),  yang menyebutkan penerbit kartu kredit (issuer bank) wajib menyampaikan informasi tertulis kepada pemegang kartu kredit mengenai penggunaan jasa pihak lain di luar penerbit untuk lakukan penagihan.

Terhadap nasabah, BI pun akan lebih mengedepankan edukasi. "Nasabah saat ini sudah harus tahu mengenai produk-produk keuangan mana yang cocok untuk mereka. Jangan sampai nasabah terjebak dengan iklan-iklan," jelasnya.

Tetapi dalam praktiknya di lapangan, banyak cardholder bermasalah merasa ketakutan saat diteror baik melalui telepon maupun didatangi ke rumah debitur. Padahal yang dibutuhkan masyarakat adalah bagaimana mengatur soal tanggung jawab penerbit kartu kredit terkait dengan tindakan debt collector yang sebagian besar sudah tidak mengindahkan kenyamanan nasabah.

Dari sisi hukum, manajemen bank yang mempekerjakan jasa penagih utang harus bertanggung jawab penuh. Bank penerbit kartu kredit juga harus cermat dalam menjalin kerja sama dengan agen yang menyediakan jasa penagihan kredit macet, terutama kartu kredit. Karena bila terjadi pelanggaran, misalnya kekerasan terhadap debitur, kredibilitas bank yang dipertaruhkan

Selain itu, Asosiasi Kartu Kredit Indonesia (AKKI)  menyambut baik rencana BI akan memperketat aturan penggunaan jasa debt collector dalam penagihan utang kartu kredit. BI memastikan debt collector dilarang menggunakan cara-cara kekerasan.

"Regulasi, standard collection agensi harus memenuhi tata cara yang akan diatur. Debt collector tidak boleh melakukan intimidasi, biarpun itu hanya sekedar untuk bikin keributan," ujar Steve Marta, General Manager AKKI, pekan ini.

Bagaimanapun, pihak bank tidak bisa memercayakan sepenuhnya para debt collector yang sudah menjadi rahasia umum menggunakan segala cara, termasuk tindakan kekerasan dalam menjalankan tugasnya. Apalagi Kapolda Metro Jaya Irjen Pol. Sutarman sudah memberikan lampu “kuning” kepada para penagih utang yang menggunakan cara teror hingga penganiayaan sebagai tindakan kejahatan. fba