Oleh: Ahmad Syaikhon

Wartawan Harian Ekonomi NERACA

Setelah mengalami pasang surut, industri perbankan di Tanah Air kembali menggeliat. Seolah-olah tak pernah mengingat masa suram saat tertimpa krisis ekonomi di 1997. Meski begitu, tantangan yang dihadapi dunia perbankan juga semakin berat. Pasalnya, di tengah berbagai terobosan inovasi produk dan kemudahan perbankan, seperti e-banking dan mobile banking, malah berakibat banyaknya komplain dan keluhan nasabah yang terus bertambah.

Kalau kita perhatikan, hampir setiap hari di rubrik surat pembaca beberapa media nasional maupun daerah, pasti ada keluhan, gugatan, serta komplain terhadap pelayanan perbankan. Layanan kartu kreditlah yang paling banyak mendapat komplain, namun bukan berarti layanan perbankan lainnya tidak mendapat keluhan, walau jumlahnya tidak sebanyak keluhan kartu kredit.

Pemicunya bermacam-macam, mulai dari pemahaman tentang layanan atau produk perbankan yang minim hingga pelayanan perbankan yang memang belum optimal.  Keluhan, komplain, atau pengaduan tersebut berpotensi menimbulkan sengketa antara nasabah dan bank. Untuk itu dibutuhkan lembaga mediasi perbankan. Kehadiran lembaga tersebut sudah ada di Bank Indonesia (BI), namun banyak nasabah cenderung menulis di rubrik surat pembaca.

Terbentuknya lembaga mediasi perbankan, bukan berarti permasalahan antara nasabah dan perbankan selesai. Karena, saat ini tatacara mediasi perbankan terkesan agak rumit dan dibatasi nilainya minimal Rp 500 juta oleh aturan BI No. 8/5/PBI 2006 tentang mediasi perbankan. Konon, ada kelemahan aturan tersebut. Seperti kalau nasabah telah mengadu lebih dulu kepada lembaga mediasi lain, maka tidak akan dilayani oleh pihak BI.

Padahal, di zaman keterbukaan sekarang, BI seharusnya tidak perlu memberlakukan batasan seperti itu. Karena, apabila nasabah memilih mengadu ke pihak lain, bukankah BI melakukan introspeksi diri mengapa nasabah tidak memilih mediasi yang disediakan BI? Lantas mengapa nasabah lebih suka memilih menyampaikan unek-uneknya melalui surat pembaca di media massa?

Tentunya, ada berbagai permasalahan kenapa masyarakat lebih memilih media ketimbang menyelesaikan melalui mediasi BI. Maklum saja, saat ini BI belum memiliki mekanisme penyelesaian sengketa yang cepat dan tepat, serta memiliki birokrasi yang dianggap sebagian nasabahnya cukup berbelit. 

Alangkah lebih baik, bila BI sejatinya memanfaatkan rubrik surat pembaca untuk membantu pengawasan layanan yang diberikan oleh perbankan. Dengan adanya "surat pembaca" seharusnya membantu pelaporan ke BI lebih cepat, dan sekaligus dapat dimanfaatkan untuk dasar investigasi penyelidikan laporan nasabah atas berita tersebut.

Karena, posisi dan fungsi BI sebagai regulator harus mampu bertindak tegas terhadap pelayanan bank yang mengecewakan nasabahnya, bukan sebagai "humas" perbankan. Ini yang perlu jadi pelajaran penting bagi pimpinan Bank Indonesia ke depan. Untuk itu, BI sebaiknya segera merevisi PBI No.8/PBI/2006 tentang mediasi perbankan untuk melindungi nasabah sepenuh hati. Toh, jika nasabah membuat tulisan di media juga dikarenakan ketidakmampuan mereka untuk menyelesaikan permasalahan yang mereka hadapi.