Oleh: Antonius Adi, Mahasiswa Program Doktoral FEB Universitas Trisakti

Perkembangan teknologi informasi di era masa kini tumbuh dengan sangat pesat. Teknologi memiliki peranan yang sangat penting dalam perkembangan ekonomi sebuah negara. Salah satu sektor yang memegang peranan penting dalam perkembangan ekonomi yang sustainable pada era digital adalah sektor keuangan dimana  salah satunya adalah industri perbankan. Peranan perbankan dianggap penting karena perannya dalam mengembangkan ekonomi melalui aktivitasnya dalam menghimpun serta menyalurkan dana di masyarakat agar iklim usaha dan iklim investasi dapat meningkat.

Sektor keuangan juga merupakan salah satu sektor yang terpengaruh oleh berkembangnya teknologi. Terlihat jelas bahwa strategi yang diambil oleh kebanyakan pelaku industri perbankan sudah mulai beralih ke strategi digital sebagai strategi yang diimplementasikan pada tingkat strategi korporasi di Indonesia. Menurut data dari Bank Indonesia, tercatat pertumbuhan jumlah nominal transaksi uang elektronik meningkat sebesar kurang lebih 290% atau 29 kali lipat sejak 2012 hingga akhir 2018 yang lalu. Hal ini terjadi tidak lepas dari kecenderungan nasabah yang sudah mulai menikmati layanan perbankan berbasis elektronik yang dapat dilihat dari meningkatnya jumlah transaksi elektronik yang dilakukan oleh para nasabah perbankan di Indonesia Menurut Survey Price Water Cooper, sebanyak 44% responden dari industri perbankan mengatakan bahwa digital strategy memiliki tujuan utama untuk dapat memperkaya pengalaman nasabah dan karyawan dalam melaksanakan proses perbankan yang lebih baik. Diharapkan nasabah serta karyawan dapat melaksanakan kegiatan perbankan dengan lebih mudah karena dibantu dengan teknologi yang sudah berkembang pesat.

Digitalisasi Perbankan

Selain merevolusi pendekatan yang diambil oleh para industri perbankan, berkembang pesatnya teknologi juga merubah gaya hidup masyarakat terutama dalam memenuhi kebutuhan keuangannya. Hal ini berdampak pada munculnya usaha-usaha baru di bidang pelayanan keuangan yang berbasis teknologi. Perusahaan-perusahaan pelayanan keuangan ini kerap kita kenal dengan sebutan perusahaan fintech. Bank Indonesia mendefinisikan financial technology sebagai hasil gabungan antara layanan keuangan dan teknologi yang pada akhirnya mengubah model bisnis yang konvensional menjadi moderat, yang dari awalnya apabila nasabah ingin melakukan transaksi harus bertatap muka kini dapat dilakukan secara jarak jauh dengan melakukan pembayaran.

Masyarakat dan pelaku usaha kini memiliki akses ke layanan keuangan lebih mudah dari sebelumnya. Fintech memungkinkan penggunanya mendapatkan pelayanan keuangan yang lebih mudah karena menggunakan basis teknologi sehingga pelayanan keuangan dapat diakses 24 jam. Perbankan sendiri dapat mengajak Fintech untuk berkolaborasi dalam menyajikan pelayanan keuangan. Proses yang lebih mudah,cepat, dan nyaman menjadikan hal-hal tersebut keunggulan dari perusahaan Fintech dibandingkan dengan perbankan sebagai perusahaan penyedia layanan keuangan. Oleh karena itu, Fintech berpotensi menjadi ancaman bagi kelangsungan industri perbankan apabila industri perbankan tidak beradaptasi untuk dapat mengungguli fintech dan perlu adanya upaya dari industri perbankan untuk berkolaborasi dengan perusahaan Fintech. Perbankan sendiri sudah mulai beradaptasi dan memanfaatkan kemajuan teknologi dan mulai mencoba berkolaborasi dengan perusahaan fintech, sebagai contoh bentuk kerja sama salah satu bank swasta yang masuk dalam kategori bank besar dalam perihal penyediaan virtual account untuk perusahaan-perusahaan yang memiliki layanan keuangan dompet elektronik sebagai solusi konsumen dalam mengisi ulang saldo dompet elektronik mereka.

Menurut Survey Price Water Cooper (2018), disrupsi dari fintech menduduki peringkat kedua setelah resiko teknologi dan keamanan yang menantang para pelaku industri perbankan untuk mengkaji ulang strategi serta reaksi pelaku perbankan dalam menghadapi resiko tersebut. Oleh karena itu perbankan harus memiliki suatu langkah strategi yang membuat perusahaan dapat bertahan di tengah munculnya banyak perusahaan fintech dan resiko keamanan teknologi tersebut..

Loyalitas dan Customer Experience

Salah satu dari cara memenangkan persaingan dan memperoleh keunggulan kompetitif pada kondisi era digital adalah adalah dengan cara mempertahankan nasabah yaitu melalui membuat nasabah setia terhadap perusahaan. Digital Banking sudah menjadi salah satu strategi yang penting dari para pelaku industri perbankan dalam melaksanakan usahanya. Berbeda dengan traditional banking dimana bank-bank masih berfokus pada keunggulan produk yang dijual, digital banking lebih mengedepankan pada mindset berbasis nasabah dalam menciptakan nilai tambah bagi nasabah. Penyediaan layanan yang berkualitas dengan praktik digital banking akan membuat nasabah mendapatkan layanan yang dikustomisasi sesuai kebutuhannya masing-masing. Proses ini dinamakan dengan Co-Creation dimana pelanggan juga ikut berkontribusi dalam pelayanan yang dinikmatinya.

Manfaat dari proses ini adalah value yang diciptakan oleh penyedia jasa bisa sesuai dengan apa yang ingin didapatkan dari konsumen karena konsumen juga memiliki ambil bagian dalam proses penyediaan jasa. Apabila konsumen mendapatkan apa yang diinginkannya maka ia akan merasa puas dan memiliki pengalaman yang baik terhadap bank yang melayaninya. Pengalaman-pengalaman baik atau customer experience tersebut yang seharusnya  menjadi fokus utama dari para pelaku perbankan untuk dapat meningkatkan pelayanannya sehingga nasabah menjadi loyal dan terikat/engaged pada bank sehingga bank dapat mempertahankan posisinya menjadi yang terbaik dalam menyediakan pelayanan di era digital saat ini.