NERACA

Jakarta - Perkembangan teknologi akan terus berlanjut untuk mengubah bisnis perbankan di Indonesia ke depan. Berdasarkan laporan survei terbaru terhadap pelanggan jasa keuangan menunjukkan penggunaan internet dan mobile banking semakin meningkat di Indonesia. Hal itu mengindikasikan saluran digital perbankan akan meningkat tajam untuk memberikan layanan kepada pelanggan dan menghasilkan pertumbuhan di sektor jasa keuangan.

Hasil laporan tersebut yang dirilis McKinsey &Company, perusahaan konsultan bisnis yang berkantor pusat di Amerika Serikat (AS). Laporan tersebut disusun oleh Sonia Barquin, Guillaume de Gantes, Vinayak HV, dan Duhita Shrikhande. McKinsey mensurvei 900 pelanggan jasa keuangan di seluruh Indonesia pada 2017. Survei tersebut dilakukan untuk kebiasaan menggunakan jasa bank. Responden itu juga bagian dari survei terhadap 17 ribu nasabah di 15 negara di Asia.

Dari laporan berjudul Digital Banking in Indonesia:Building loyalty and generating growth, menunjukkan ada tiga tren utama yang akan terus berlanjut mengubah bentuk untuk nasabah ritel perbankan di Indonesia. Tiga hal itu antara lain diversifikasi hubungan perbankan, meningkatnya penerimaan konsumen terhadap teknologi digital peningkatan penggunaan saluran digital oleh pelanggan.

Analis McKinsey menyebutkan sejumlah faktor mendukung perpindahan ke teknologi digital perbankan di Indonesia. Selain peningkatan penggunaan internet dan smartphone, pertumbuhan e-commerce juga mendorong perbankan di Indonesia juga memenuhi permintaan untuk penggunaan digital. Bank berusaha mendorong nasabah atau pelanggan dan menjelaskan mengenai perbankan online yang sering digunakan sehingga membuat nasabah mencoba saluran digital.

"Kami percaya tiga tren ini mulai dari diversifikasi hubungan perbakan, peningkatan penerimaan saluran digital, dan meningkatnya penggunaan digital oleh konsumen akan terus berlanjut untuk mengubah sektor ritel perbankan," tulis McKinsey dalam laporannya, seperti dikutip Selasa (12/2). Dari laporan McKinsey terkait diversifikasi hubungan perbankan menunjukkan, kalau Indonesia di antara negara Asia lainnya menunjukkan pertumbuhan untuk penetrasi produk. Dari rata-rata 2,2 pada 2014 menjadi 2,7 berdasarkan survei terakhir. Namun, penetrasi itu masih di bawah rata-rata negara maju di Asia sekitar 5,7 persen.

Pada saat yang sama, hubungan perbankan dengan nasabah meningkat. McKinsey melihat peningkatan itu seiring ekonomi Indonesia terus tumbuh dan nasabah yang matang terhadap keuangan. Meningkatnya penetrasi produk ini akan merepresentasikan kesempatan untuk meningkatkan pertumbuhan secara signifikan, tapi juga menyeimbangkan tingkat suku bunga dan kompetisi dari financial technology atau fintech. Perbankan di Indonesia akan membutuhkan aksi nyata untuk mengatasi penurunan loyalitas nasabah.

Selain itu, laporan tersebut menyebutkan potensi tingginya keterbukaan nasabah dan masyarakat terhadap penerapan digital perbankan. McKinsey melihat pelanggan di Indonesia sangat terbuka untuk perbankan digital. Lebih dari tiga tahun ini, penggunaan saluran digital di Indonesia meningkat dua kali lipat dibandingkan negara berkembang di Asia lainnya. Sekitar 55 persen nasabah nondigital menyatakan kalau ingin menggunakan saluran digital dalam enam bulan ke depan. Ini merupakan peringkat kedua tertinggi setelah Myanmar.

Survei ini juga menekankan kesempatan bagi pemain digital dengan 50 persen responden mempertimbangkan peralihan ke bank tanpa kehadiran fisik. Mayoritas responden itu menyatakan keyakinannya kalau mereka akan mengalihkan 25 persen menjadi 50 persen dari saldo mereka ke bank digital murni meski jaringan cabang masih penting. Empat dari lima responden di Indonesia menyatakan kalau lokasi ATM juga menjadi salah satu pertimbangan memilih bank.

Ini karena transaksi digital masih terbatas digunakan oleh nasabah karena membingungkan dan mempertimbangkan keamanan. Oleh karena itu, kantor cabang masih dapat menjadi bagian untuk meredakan kekhawatiran itu. Kemudian tren lain yang disebutkan dalam laporan ini mengenai pengguna aktif saluran digital perbankan yang meningkat. Pelanggan aktif digital perbankan di Indonesia tumbuh 2,5 kali sejak 2014.

Saat ini pelanggan tersebut meliputi 32 persen dari populasi perbankan. Pertumbuhan ini lebih signifikan. Biasanya pengguna digital oleh nasabah akan lebih loyal ketimbang non digital. Apalagi pengguna digital perbankan lebih banyak beli produk bank pada 2017 ketimbang nasabah nondigital. Dari laporan itu menunjukkan persaingan dari luar sektor perbankan akan semakin ketat. Bank harus melanjutkan upaya digitalisasinya dan bergerak cepat menarik pelanggan baru dan membangun loyalitas pada pelanggan yang sudah ada. Selain itu, nasabah akan cepat meningkat untuk membuka diri menggunakan saluran digital perbankan. Pengguna aktif digital perbankan juga akan lebih memberikan dampak ekonomi terhadap perbankan.